济南市燕山街道人社服务中心以加强平台的“标准化、规范化、网络化、信息化”为着力点，不断推进“温暖人社”服务品牌建设，用心擦亮人社服务“窗口”，实现服务提质、业务提速、素质提升的目标，为群众提供“便民、快捷、高效”的优质服务。

一、精心谋划，推进服务窗口标准化建设

优化服务环境。燕山人社中心进一步完善窗口功能设置，设有12个业务窗口、五大功能区（即引导区、自助查询区、便民服务区、业务办理区、等候区）。配备电子触摸屏、高清扫描仪、传真机、打印机、复印机、一机双屏电脑、二代身份证读卡器、液晶一体机等办公设备。配备办事指示牌、宣传材料架，室内外各有一台电子大屏幕，滚动发布就业政策、用工信息。同时设置休息椅、饮水机、老花镜、雨伞、药品箱等便民设施，制作三种“温馨服务联系卡”，为办事群众提供方便，为居民提供了舒适优美的服务环境。

完善管理机制。推进形象外观规范，统一工作牌、各类宣传册颜色和标识。先后制定出台《燕山街道人社中心考核制度》、《规范文明服务制度》等文件，健全服务大厅各项管理制度，设置意见箱、监督电话，工作人员挂牌上岗，自觉接受监督。落实行政效能五项制度，明确窗口岗位职责和服务规范，实行大厅科长带班制度，统筹协调、监督管理，确保服务对象业务办理高效有序。

二、精准发力，推动窗口服务提速发展

以“点”辐射，积极推进服务流程规范化。深度梳理和规范人社系统69项下沉业务，印制更新《燕山街道人力资源和社会保障业务工作规范》，做到岗有所依、办有所据，对涉及多窗口办理的事项进行流程优化再造，实现企业和个人事项的快捷办理。

以“面”铺开，以掌上人社、网格化服务平台为媒介，推行实施“互联网+平台”工程，进一步推动网上服务与实体服务中心窗口、自助服务终端互通联动，实现线上线下高度融合。依托“燕山人社”微信公众平台、短信平台，提供辖区就业信息、政策法规、社区活动通知、惠民咨询等网上服务。在室内外安装“人社自助服务一体机”，居民只需刷一下身份证，就可办理社保信息、医保缴费信息、就业服务、政策法规、办事流程等业务查询。

全力打造市级“智能精细网格化管理服务系统”，通过社区网格员采集，中心工作人员统一录入，实现了以户为单位的人员精细化管理，采用电子地图表现形式，做到区域范围内的人员信息、企业信息、社保信息和公共就业信息的即时查询、动态管理和智能分析。

三、精心服务，打造“温暖人社 爱驻燕山”窗口服务品牌

群众利益无小事，“小窗口”展现人社系统“大形象”。燕山人社突出“最方便、最快速、最满意”的要求，为群众和企业提供全方位的“店小二式”精心服务，努力构建“让干部多跑路，让群众少跑腿”的服务模式。

以训促能。积极选送窗口人员参加上级部门组织的业务培训、礼仪培训，组织全体工作人员学理论、学政策、学业务，开展“业务大讲堂”活动，全面提升窗口人力社保经办人员政策水平和业务技能。尤其通过开展“假如我是他”换位体验活动，将文明用语、“六能六不”、“六个一样”等服务标准真正应用到日常工作中，从仪容仪表、服务态度、服务用语、工作纪律等多方面进行规范，互相监督、互相指正、自觉自律，达到受理办理无缝对接。“不让办事群众在我面前受到冷落，不让经办事项在我身上出错”，统一的着装、微笑的服务，让群众感受到燕山温度。

尽心服务。改变传统窗口的坐等办模式，将服务范围从柜台内延伸到柜台外，针对老年人、残疾人和知识层次较低的弱势群体建立预约上门服务、全程代办等补充经办服务。针对辖区个体工商户、小微企业，提供创业担保贷款、一次性创业补贴政策宣传入户、上门受理服务。发放便民服务卡、业务经办流程明白纸，定期走访社区、访民情，充分调研，广泛征求群众意见建议。在“拆违拆临”工作中，为帮助辖区面临拆迁的商户实现平稳过渡，窗口人员积极靠上做工作，为他们寻找新址、为符合条件的商户申请创业担保贷款，全力帮助就业困难人员寻找新的就业创业机会，用足用好政策，全力兜住“拆违拆临”民生底线。（燕山人社中心 穆荣）