【导语】

2020年5月1日是《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》施行十二周年，这是劳动人事仲裁战线一件可喜可贺的大事。十二年来，通过国家、省、市县仲裁人的努力，形成了劳动人事程序法律法规，即《劳动争议调解仲裁法》《劳动人事争议仲裁组织规则》和《劳动人事争议仲裁办案规则》，为各级劳动人事仲裁机构依法维护劳动者和用人单位的合法权益提供了办案程序依据。《劳动争议调解仲裁法》用了第二章第十条至第十六条的篇幅对案件调解程序作出了具体规定，第四十二条又规定了仲裁庭在作出裁决前，应当先行调解。可以看出，国家立法的目的就是及时解决劳动争议，规范劳动争议仲裁调解办案程序，保护当事人的合法权益，化戾气为祥和，化干戈为玉帛，促进劳动关系的和谐稳定。笔者结合从事劳动人事争议调解工作的切身体会和个人观点，撰写《学好用好心理学提高劳动争议调解效果》一文，向《劳动争议调解仲裁法》施行十二周年献礼。

【正文】

为了进一步促进劳动争议案件调处工作效能，努力减少劳动者维权成本，作为最基层的劳动仲裁调解员，时常面临着处理大量而复杂的劳动争议案件。要妥善处理好这些案件，劳动人事仲裁调解员一定要从维护劳动关系和谐稳定的大局出发，把心理学的灵活运用与劳动争议案件有效调解有机结合起来，用心、用智运用心理学有效调解各类案件，化戾气为祥和，化干戈为玉帛，化关系为和谐。

一、 学好心理学夯实做好劳动争议调解基础

劳动仲裁调解人都知道，双方当事人发生劳动争议通过单位和他人调解无果时才申请劳动人事仲裁。如果不依靠劳动仲裁调解员的心理调节或疏导，矛盾更加不可调和，导致大量案件通过裁决，双方当事人不服再通过一审、二审诉讼解决，给双方当事人造成资源浪费。导致劳动者维权成本增加和资源浪费的原因，很大程度上是劳动仲裁调解员不会做调解工作、不懂心理学或其心理学知识浅薄，不适应新时代的劳动争议调解工作。

从心理学角度分析，要成为合格的劳动人事仲裁调解员必须具备心理医生的基本素质，用心理学知识做好劳动争议调解工作，一定要努力提升用心理学调解劳动争议案件的技能，为做实劳动争议调解工作奠定坚实的基础。作者认为必须做好三个方面的工作：一是仲裁调解员在学习劳动法律法规的同时，必须重视心理学知识的学习，特别是加强心理学的日常自学；二是省、市组织劳动人事仲裁业务培训一定要把心理学知识作为必修课，不断给各级劳动仲裁调解员充电涨本事，让仲裁调解员充分吸收丰富的案件调解精神食粮和营养，确保以渊博的心理学知识调解各类案件，做到最终让当事人满意、自己满意；三是不断学习和探讨心理学在劳动争议调解工作中的运用，通过各种方式开展调解工作的经验交流，并对自己的工作进行总结和归纳，努力推动运用心理学调解劳动争议工作的开展，真正成为劳动争议调解工作的行家里手，努力把各级劳动仲裁调解组织打造成一支“招之即来，来之能调，调之能成，成之和谐”的劳动仲裁调解亮剑队伍。

二、 运用调解技巧灵活做实劳动争议调解工作

坚守在劳动仲裁调解第一线的仲裁调解员，要做好劳动争议调解工作，必须掌握运用心理学做好调解工作的技巧和方法。所谓运用心理学做好调解工作的技巧，是指仲裁调解员根据双方当事人的各阶段的心理特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。各级劳动仲裁调解员要通过创造性思维和深入细致的思想工作，因人、因事、因地而调解。劳动仲裁调解员运用心理学调解劳动争议案件，最常用的调解技巧有九种：①“案前疏导法”：劳动仲裁调解员根据当事人的不同的心理特点，开展背对背案前入心、入情、入理、入法先行调解，运用心理学有关知识，与当事人心贴心、实打实、面对面开展思想疏导，分析利弊关系，告知承担风险，努力把劳动争议解决在案前；②“以诚相待法”：劳动仲裁调解员对矛盾较为尖锐的双方当事人，依法灵活地增加调解的时间，并根据他们想取得调解员信任的心理特点，用真诚的态度予以对待，努力拉近调解员与当事人之间、当事人之间的距离，努力寻求当事人同意合作的契机，在公平公正的框架内化解劳动争议案件；③“冷水熄火法”：当双方当事人矛盾激化时，劳动仲裁调解员要保持清醒头脑，像当事人冷水洗头一样先把火气降下来，引导当事人不要把期望值定的太高，耐心细致疏导，待双方当事人静下心来，再行劳动争议化解；④“案例说服法”：劳动仲裁调解员灵活运用劳动争议调解成功的相近案例，以案说法、以案明理，促使当事人重新考虑各持的意见，最终达成调解协议；⑤“换位思考法”：劳动争议双方当事人都有自私的一面，为了自身的利益在争论中各抒己见、互不相让，严重影响了劳动关系的和谐稳定。作为劳动仲裁调解员一定要引导双方当事人换位思考，站在对方的角度思考问题，以对方的身份思考自己提出的主张，达到他们感到对方的观点不无道理，自己的要求有点过分的目的；⑥“反向假设法”：劳动仲裁调解员充分运用反向思维和思维假设的方式，让当事人首先明白双方较劲的结果，坐下来冷静思考，加上调解员劳动法律法规宣传及耐心细致的思想疏导，努力达到调解意向；⑦“舆论影响法”：劳动仲裁调解员根据当事人非常在乎社会评价的心理特点，及时提醒当事人关注周围的人对此事的看法和评价，让当事人明白不要以小利影响自己的口碑，导致在社会上无立足之地；⑧“调解建议法”：仲裁调解员针对用人单位明知规章制度不规范而又不想承担风险的心理，以调解建议书形式指出存在的问题和建议，引导其认识到面临的风险，把承担的风险降到最低，进一步规范规章制度，做到未雨绸缪，防患未然；⑨“借助外援法”：劳动仲裁调解员根据当事人"不看僧面看佛面"的心理特点，努力借助当事人关系网（当事人的律师、同事、战友、同学等亲朋好友）疏导和调解。

三、 加强调解队伍建设做好劳动争议调解工作

针对新时代劳动争议调解队伍与劳动争议现状的不太匹配，作者认为从四个方面加强自身基础性建设推动劳动争议调解工作：一是认真落实《人力资源和社会保障部中央综治办关于加强专业性劳动争议调解工作的意见》（人社部发【2015】53号）文件精神，指导和推动用人单位建立劳动争议调解组织和加强乡镇（街道）劳动就业社会保障服务所调解组织，设置矛盾纠纷调解工作平台“劳动争议调解窗口”；二是要开动脑筋，不断将各类调解案件分类，总结调解经验，适时通过心理学和调解业务培训提高调解技能；三是劳动争议调解工作难度大，工作量大，比较清苦，导致劳动仲裁调解队伍流动性较大，导致调解员队伍素质不高，严重影响了正常工作。县级以下劳动仲裁调解组织配备安排人员要梯次配备，做到老中青相结合。而各地劳动人事仲裁院和调解组织人员编制不统一。劳动人事仲裁院既然属于司法前置单位，就应当像人民法院一样严格统一编制，克服现有编制混乱现象；四是严格落实人力资源和社会保障部、中央机构编制委员会办公室、财政部关于加强劳动人事争议处理效能建设的意见（人社部发【2012】13号），人力资源社会保障部财政部关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见（人社部发〔2019〕13号）和冀人社字【2013】1号文件要求实行办案补助制度，提高劳动仲裁调解员待遇，努力营造拴住心留住人的良好用人环境。