日前，走进浙江省东阳市网约送餐行业劳动纠纷多元调解中心，“党建+调解”的标识映入眼帘，调解职责、流程规范、行为准则等制度一一上墙。调解室内，中心负责人余波正耐心倾听一名外卖骑手的诉求。

劳动纠纷多元调解中心的成立，是“自己人”解“自家事”理念的生动实践。这里的调解员大多选拔自网约送餐行业，他们熟悉行业规则，了解外卖员的工作环境和面临的困难，能够以共情的态度去调解纠纷。同行之间的理解与支持，让外卖员们在遇到问题时不再感到孤立无援。

曾是美团业务员的余波，自2021年中心成立起便扎根调解一线。他介绍，全市十余个美团站点中，近半数已设立专门的调解室，构建起了一张紧密的纠纷调解网络。

“薪资纠纷是外卖骑手群体最常遇到的问题。”余波举例，高温季或节假日期间，平台会根据跑单量发放专项补贴，但若骑手未按规定提前申请离职，补贴就可能无法正常发放。“遇到这类纠纷，我们先核查薪资计算的合规性，依托站点的调解室先做初步调解；员工仍有异议，再邀请法律专家介入，尽量把矛盾化解在行业内部。”如今，经中心调解后上升至仲裁程序的案件已大幅减少。

美团外卖吴宁站站长李元操也是一名兼职调解员。从外卖骑手到站长的经历，让他对行业痛点有着切身体会。“调解一定要具体问题具体分析，不能偏听偏信。”李元操说道。有一次，两名外卖骑手因订单分配问题发生争执，都觉得自己“吃了亏”。李元操没有急于下结论，而是先让双方冷静，再调取后台派单数据、对比两人近期跑单效率，用客观数据化解了分歧。他还会关注外卖骑手的情绪问题，主动谈心。骑手小王曾因一次送餐超时被客户责骂，情绪低落，李元操及时介入，帮助小王解开心结。像余波、李元操这样的行业调解员，正用专业与真诚，守护着外卖员们的工作与生活，让团队充满了温暖与力量。

网约送餐行业的调解实践，正是东阳市新业态劳动纠纷化解机制的一个缩影。据了解，东阳市拥有网约配送员、快递员、货运司机、网约车司机、网络主播等新就业群体1.2万余人，普遍具有流动性强、平台依赖度高、收入波动性大等职业特征，传统劳动纠纷处理模式难以精准匹配需求。为此，东阳市市整合各类资源，建立起横向到边、纵向到底的组织体系，网约送餐行业的调解实践，正是东阳市新业态劳动纠纷化解机制的一个缩影。东阳市打造“市级中枢+行业平台+乡镇网格+企业站点”四级调解网络，推动纠纷“就近化解、前端处置”。该机制运行以来，已累计就地化解劳动争议530余起，平台企业劳资纠纷、外卖骑手工伤争议等案件的平均调解时长较以往缩短30%，实现了“纠纷不出圈、矛盾快平息”。

外卖骑手们切实感受到了调解中心的支持，“现在有调解中心撑腰，遇到问题不用慌。”他们这样感慨道。而这座城市给予的关爱，新就业群体也积极回馈，他们利用走街串巷、深入小区的职业优势，成为城市基层治理的“眼睛”和“触角”。“我们不定期组织开展调解员培训，已经有越来越多外卖骑手主动报名参加。”余波说，这些变化让新就业群体在东阳这座城市找到了归属感和成就感，他们不再仅仅是城市的过客，而是真正的参与者和建设者