“您好，我上周刚交了200元的养老保险，可听我女儿说，一年交的越多，财政补贴也越多，以后退休领的钱也多。我想换成按2000元缴纳，该怎么处理啊？”城乡居民养老保险缴费人张女士拨通了12345政务服务便民热线，言语中满是急切。很快，她的诉求被记录，转至当地税务部门。

负责解答的税务干部拿起桌上的《辽源地区12345政务服务便民热线社会保险费工单处理操作指引及回复模板》手册，快速翻阅“城乡居民两险参保缴费人”分类章节，根据指引明确的操作指引和规范答复口径，第一时间联系上张女士，清晰回复：“张女士，根据您反映的问题，经核实，您需向社保部门办理退费业务，然后再到税务部门、银行或线上重新缴费。”

从拨打12345政务服务热线到收到明确回复，全程还不到1个工作日。张女士悬着的心一下子落了地，忍不住感慨：“本来以为得等好几天，没想到税务部门这么快就把流程说清楚了。”

快捷的回复来源于辽源市税务局近期推出的社保费“一册通答”服务。该局编制的《辽源地区12345政务服务便民热线社会保险费工单处理操作指引及回复模板》手册，针对涉及单位职工、灵活就业及城乡居民三类群体的社保费咨询工单衍生出的15项高频问题，针对基层处理社保费问题时需反复查政策、咨询上级，效率低下的痛点。内容上，通过对问题分类，明确工作指引、规范回复模板，实施分类分级管理，如针对单位职工欠费问题，按不同情形明确处理流程；针对灵活就业人员及城乡居民的相关问题，提供专项答疑指引。该手册有效解决了基层工单处理“无清晰指南、效率低”的问题。截至目前，辽源各级税务部门依托该指引累计处理292件工单，显著提升了工单处理规范化水平。同时助力与社保跨部门联动，保障社保费征缴工作有序开展，为缴费人提供了更优质的服务。

“现在有了手册指引，回答缴费人问题按步骤来就行，各类问题标得清楚，答复专业利落，自己少了顾虑，缴费人也少了误解，满意度显著提升。”东丰县税务局社会保险与非税收入股白胜君说。

“下一步，我们将以此为蓝本，针对缴费人关心关注的问题编写社会保险费答疑手册，围绕企业员工入职、离职、工伤、生育等情形税务部门涉及的社会保险费业务事项，从优惠政策、操作指引等维度进行梳理编写，让缴费人可实时查阅了解，将便民服务落到实处。”辽源市税务局社会保险费科科长赵宏旭表示。