河北省保定市人社局立足群众咨询实际需求，上线人社智能客服系统，依托微信公众号、居民服务一卡通小程序，搭建全天候线上咨询服务阵地，推动人社咨询服务向数字化、常态化方向延伸。

筑牢知识库根基，让答复标准统有据可依

政策答复准不准，知识库是关键。市人社局组织全局24个业务科室、局属单位逐条梳理、核验业务口径，搭建起分类清晰、要素齐全的人社智能客服知识库，覆盖养老保险、失业保险、工伤保险、社保卡、社保综合、就业创业、人事人才、劳动关系等全部重点业务领域，为智能咨询精准应答筑牢数据根基。

建立协同运维机制，实现知识库动态迭代更新

保定市人社局出台《人社智能客服知识库动态更新管理办法》，建立常态化协同维护机制，保障智能客服应答内容准确。新政策出台、原有政策调整、经办流程变更后，相关业务部门在3个工作日内报送最新政策口径，及时更新知识库；每月汇总系统未能精准应答的群众诉求，分发至对应业务部门完善答复内容，持续补齐应答短板。同时依托“保定智能客服沟通群”，联动各业务联络员、技术运维人员开展日常对接，保障知识库更新维护不断档。

全天候在线应答，延伸民生咨询服务触角

智能客服打破工作日服务时限限制，提供 7×24 小时线上咨询服务，支持群众口语化提问，可提供政策解读、办事指南查询、业务入口引导等服务，实现群众随时问、快速查。群众在家中、通勤途中，指尖即可查询社保经办、社保卡业务、退休办理、就业扶持等事项所需材料、办理流程，不用专程跑大厅、等待热线接通。智能客服承接大量简单高频咨询，有效分流窗口和人工热线压力，保留人工兜底服务，形成智能优先、人工补位的咨询服务模式，兼顾线上便捷咨询与线下热线兜底服务。