2018年春运期间，北京地区旅客拨打12306铁路客服中心热线电话，有一半的几率在河北轨道运输职业技术学院一座红色楼房里被接通。热心解答旅客问题的是该院客服系大二的学生。

作为引企入校的践行者，河北轨道运输职业技术学院与中国铁路客户服务中心北京地区分机构——北京铁路客户服务中心有多年的合作经验。在此基础上，2018年1月，该校建立实训基地，把12306工作场所直接搬到学校，将接听12306热线电话变成实训基地的常设项目，让学生们平时就可以“真刀实枪”地实战。

学生实战效果如何？日前，记者走进河北轨道运输职业技术学院实训基地进行探访。

学生体验职业艰辛——每天重复近300个“您好”

走进实训基地大厅，敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏，整个大厅弥漫着一种紧张而忙碌的气氛。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”一名学生很流利地接听来电。旅客询问网络购票取票后如何改签，接线学生很快给出了方案，前后不到1分钟。标准的礼貌用语，专业的语音语调，该学生俨然一名真正的接线员。

据介绍，1月2日，实训中心的学生们正式上岗，没几天就迎来了12306购票的春运高峰。“今年的春运高峰期遭遇南方雪灾，大量的列车停运、晚点，我们100个座席全天候接听，但排队的电话仍然很多。”实训基地带队老师张孟艺告诉记者，那段时间，学生们经常一天下来每个人要接通近300个电话，礼貌用语也要说近300遍。

据客服系主任王付顺介绍，为了真正体现生产实训基地的实战性，学院对学生的工作要求跟正式员工是一致的。“如果因为学生解答错误而给旅客造成票款损失，学生和正式员工一样，也要进行赔偿。”王付顺说。

严格的要求让学生们感到前所未有的紧张。在实训基地大厅，记者发现，每一个学生的座席桌上，都放着专业书和写得密密麻麻的笔记本，上面写着只有他们自己能看得懂的各种笔记。

学生郑栋翰告诉记者，上岗前他们最怕的就是解答错误，为此，大家不仅把课本知识背得滚瓜烂熟，指导老师的讲课录音他们也是一遍遍地听。

记者在郑栋翰的座席上看到，两面的玻璃隔栏，都贴满了便利贴，“用户注销程序”“学生票注意”“退款”……郑栋翰笑着告诉记者，这是怕自己一紧张忘记了，特意把重要信息做成便利贴贴在墙上，方便查找。

企业现场指导——一对一情景实操训练

“既然是实训基地，我们完全依照北京铁路客户服务中心的标准建立，从硬件到软件，再到环境布置、后勤保障机制完全一模一样。”客服系主任王付顺向记者介绍，客服系在2012年成立时就采用产教融合模式办学。北京铁路客户服务中心的老师每周都会来这里给学生讲授实战操作技巧，学院老师也会不定期去服务中心为他们的员工进行理论培训。

“此次参加实训的一共有200名学生，我们分成两组，每天一组，每组再分成早晚两个班，保证高峰期100个座席全满，完全按照北京铁路客户服务中心的工作状态进行。”为了能让学生们顺利完成“工作”，在上岗前一个星期，学院又专门从北京铁路客户服务中心请来6位老师来做专门的岗前培训，与学生一对一进行情景实操训练。

在实训基地大厅，除了带队老师、上岗学生，每天还有3名来自北京铁路客户服务中心的指导老师在大厅“坐镇”。他们除了解决学生们的难题，应对各种突发情况，还要完成对学生的现场记录考核。

“北京铁路客户服务中心会每天安排两名人员专门对学生接听电话进行随机监听，把不规范、不标准的回复整理后，传给我们。我们再根据记录，属于共性的问题统一指导，个性的问题我们会重点关注。”来自北京铁路客户服务中心的指导老师黄海林告诉记者，刚开始他们每天都收到几十页的统计，现在每天只有几页。

除了业务上的指导，他们还负责统计北京铁路客户服务中心传回来的旅客对学生服务的评价。“现在这个实训基地每天承担北京铁路客户服务中心至少50%的话务量，春运高峰时这里的话务量能占到60%”。提到学生们的表现，黄海林忍不住赞叹：“我觉得他们的水平，应该跟我们中心的员工相差无几了！”

学校完善课程设置——让教育更贴近实际应用

据学院宣传统战部部长甄洪凌介绍，学院高度重视校企合作，不断深化产教融合，先后与北京铁路局、天津轨道公司、石家庄轨道公司等单位共建40个校外实训基地。2016年初，由国家发改委立项，与省政府共同投资5.2亿元建立的第一个省级职业技能公共实训示范基地落户河北轨道运输职业技术学院，旨在通过利用丰富的实训和教学资源，打造集教学演练、职业技能培训、职业资格鉴定、技能竞赛等多功能于一身的现代化公共实训基地。

作为河北省公共实训基地中的一个项目，北京铁路客户服务中心在学院第一次进行生产性实训的尝试。

“在学校里实训，不仅对学生是一个锻炼，还能让更多老师参与进来，对老师授课更贴近实际也很有益处。”王付顺说。

据悉，实训过程中，学院将根据北京铁路客户服务中心对学生的实际考核，对将来的课程设置、教学内容等作一些调整，让职业教育更贴近企业需要。（记者 靳彦丽 通讯员 李蕙芸）