江西省广昌县辖区内共有11个乡镇，总人口约20.06万人，其中60岁以上老年人3.63万人，占全县总人口的18.1%。为积极推进居家和社区养老改革试点工作，广昌县通过“政府购买、第三方执行”的方式，打造智慧养老平台，打通养老服务“最后一公里”。 目前，广昌有农村居家养老服务设施“幸福之家”71个，县城社区居家养老服务中心6个，建有智慧养老服务平台一个。

数智化 更懂“老”

2020年9月，广昌县建设东路社区居家养老服务中心正式运营。该中心引入专业力量共同打造智慧养老系统，建立了覆盖60周岁以上老人基本信息、身体状况、养老需求的数据库，通过线上专业话务员和线下“助老员”相结合的方式，为老年人提供24小时全天候服务。

该系统来源于集养老服务和监管于一体的综合信息平台，整合了物联网、大数据、人工智能等新技术，让养老服务更加智能高效。目前广昌区域配备管理人员2人，上门服务助老员10人。服务对象主要为60周岁以上分散供养特困人员、60周岁重点优抚对象、60周岁以上失独家庭及计生特困家庭老人、60周岁以上低保失能半失能老人、80周岁以上高龄失能半失能老人，85周岁以上高龄经济困难老人等，通过“互联网+养老”模式，提供生活照料、家庭（政）服务、精神慰藉、医疗、法律援助等多方面服务。

平台为每位老人建立包含个人基本信息、健康状况等内容的个人信息档案。为老人发放专用手机，516位服务对象配备带有SOS一键呼叫功能的手机。平台话务中心24小时值守，及时响应老人需求并协助处理紧急事件。

2020年9月至今，共接到紧急救援送医电话6起，成功完成6单紧急救援送医，为独居空巢老人的生命安全提供了有力保障。

精准化 援助“实”

建设智慧养老可视化平台，各类图表、数据实时更新，对养老服务开展情况实现全方位动态监管。平台可以监测老人居家情况、身体健康数据等信息，老人有需要或者突发紧急情况时，通过一键呼叫手机拨打24小时紧急应答服务，平台就会根据用户需求实时分配任务订单。

截至目前，平台已将全县范围内555位六类老人的信息汇聚在智慧养老服务平台上，10位助老员分布在各乡镇，平均每月提供700次服务，为老年人安享晚年保驾护航。

实行“线上派单+线下服务”的智慧养老模式，为服务对象提供每月1-4次（每次90分钟）的上门实体援助服务，服务内容涵盖衣、食、住、行、医、精神慰藉等方面，并做好详细服务记录。每周不少于一次通过电话动态掌握特定人员健康状况、精神状态和基本生活保障情况，了解身体及居所安全状况，及时登记台账，督促指导照料服务人落实责任，发现异常及时通知监护人或当地乡镇，并采取必要应急处置措施。

据统计，平台共为397位老人提供上门服务，为每位老人建立包含个人基本信息、健康状况、居住环境的“一人一档”，为老人提供24小时响应突发需求。

制度化 强监管

居家上门服务质量实行“线上+线下”信息化监管，通过智慧平台追踪服务轨迹，工单实时记录服务时长、项目，异常工单等，运用工单抽查、电话回访、入户调查三重机制，通过服务对象的满意度调查对工作质量进行持续优化服务。每位服务人员需持健康证上岗及培训，统一着装，服务期间禁止接受馈赠或从事与服务无关事项。服务后需整理现场、确认财物安全，并邀请服务对象签字确认。县民政局工作人员通过每月通过电话回访、上户核查等方式，调查老人满意度及服务质量，发现问题，及时反馈给服务公司，做好问题整改，提升服务质效。

为强化服务监管考核，广昌县民政局制定了政府购买居家养老上门服务考核细则，在合同年度内最后一个月对服务公司实际服务成效进行年度考核评分。考核得分达90分（含）以上的，据实支付服务费用；得分在80（不含）-90分（含）的，在应支付费用基础上乘以实际得分率支付；得分小于80分的，同样按得分率支付费用并终止合同，确保服务质量。

据统计，该公司平均每月完成600余人次服务，累计服务41589人次，量血压、居家整理、助餐等高频服务满意度达100%。智慧元素的融入不仅提高了服务水平，还减少了人力成本，满足了老年群体的多元需求，获得了老人和家属的广泛好评。