山东省济南市燕山街道作为历下区“一窗受理、集成服务”人社工作改革示范点，以打造有温度的民生工作为切入点，不断加强服务窗口“标准化、规范化、网络化、信息化”建设，努力打造“温暖人社、爱驻燕山”服务品牌。

一是“计划”变“实践”改革有序进展。燕山街道为全面深化“一次办成”改革工作，本着提效率、增便利、激活力的原则，提前制定改革计划，打破以往的工作进程，按照全科工作方式组织专职人员进行学习培训，及时总结业务办理中出现的问题，统一和规范业务操作，同时由负责人监督进行实战演练，在每月27日进行当月业务数据汇总，在短短的3个月内完成高效率的改革。

二是“多窗”变“一窗”提升办事效率。街道人社服务中心以社区居民为中心，以问题为导向，根据事项领域、办理流程关联度、办件数量和频度，对原服务大厅进行了调整，科学设立综合受理窗口、特殊人群绿色窗口、马上办窗口。在此基础上，对业务流程进行了“再造”——对69项下沉业务的经办规程进行分类、压缩、合并，编制“零跑腿”“只跑一次”“你不用跑我来跑”事项目录，实行“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的集成服务，全面实现了“接办分离”的目标。针对老弱病残群体和中小企业，建立政策宣传入户、上门受理服务、全程代办等“你不用跑我来跑”服务，实现了从企业“要政策”到政府“送政策”，推动营商环境的优化和升级。

三是“等候”变“享受”，不断提升硬件等级。不断提升综合大厅办事效率，完善硬件设施，让前来办事的企业、居民更加舒心，享受到一次办成高标配的服务设施，新增智能叫号机、电子触摸屏、高清扫描仪、传真机、打印机、复印机、一机双屏电脑、二代身份证读卡器、液晶一体机等先进设备，为方便居民一次办成打好硬件基础。设立业务流程及样表显示台、宣传材料架、室内外电子大屏幕、休息椅、饮水机，同时提供老花镜、雨伞、常用药品温馨服务联系卡等常用物品，全面提升服务细节，做到各类服务暖心、贴心。

四是“专科”变“全科”服务全覆盖。街道在7个社区分别建立了辐射全辖区的服务站，总体上形成了服务“大网格”。发挥7个社区人社服务站的功能，将服务范围从窗口延伸到全社区。通过全科业务集体学、总结问题交流学、实战演练现场学等方式，提升工作人员业务能力，确保“专科”成“全科”。在人社中心大厅设立了“厅长值班台”，实行值班厅长制和会商解决机制，由值班“厅长”牵头办理有关审批事项和突发、复杂问题的会商解决，确保群众办事有回音、解决有办法。“首问负责”受理成为现实——咨询的工作人员引导到底、指导到底、咨询到底、负责到底，直至彻底解决办事群众的问题。

五是“腿跑”变“智能办结”效率速提升。依托“燕山人社”微信公众平台、网格化智能管理平台等媒介，搭建“一网通办”线上平台，推动实体窗口服务与网上服务、自助服务终端互联互通、线上线下高度融合，变“信息孤岛”为“信息互享”、变“群众跑腿”为“信息助跑”。（燕山街道人社服务中心 穆荣）