“您好，1026号为您服务，请讲。”近日的一天，早上9点，伴随着咨询员温暖的问候，四川省成都市12333开启了新一天的忙碌。
近年来，成都市12333咨询热线秉承改革创新谋发展、倾心尽力惠民生的服务宗旨，为1289万名市民提供了亲情、专业、高效的阳光人社服务。2013年，成都市12333咨询热线获得了“全国人力资源和社会保障系统年度优质服务窗口”；2017年，被评为全国12333电话咨询服务示范单位。
建成多元化服务平台
2011年，成都市12333对电话咨询系统平台进行升级扩容，建立起以市本级为中心、辐射21个区（市）县的联动服务模式，实现了12333服务一地呼入、全市咨询。2015年12月，12333人社热线与12345市长热线开启双线并行咨询服务模式，通过12333及12345两个号码都可以快速获取人社信息。
苏邦珠和爱人，以及公公、婆婆都是成都海蓉特种纺织品有限公司退休回沪安置的人员。2017年11月，婆婆李凤林患病在上海市浦东新区的社区医院住院治疗，急需领取新的社保卡。成都12333人社电话咨询中心工作人员在接到苏邦珠的电话时，耐心详细地回答了她的问题。在接下来的日子里，苏邦珠又多次通过成都市12333咨询了解关于医疗保险异地报销等方面的问题，并在工作人员的帮助下，顺利办理了新的社保卡，开通了社保、银行异地一卡通业务。
成都12333历经多年的探索和发展，从最初提供咨询政策业务向多元化服务扩展，先后开通劳动保障监察举报、行风政风投诉举报、社保信息查询、社保卡预挂失、社保卡临时挂失、社保卡服务密码修改、社保卡制卡进度查询、人事考试证书发放时间查询等服务功能，逐步建成集咨询、查询、投诉、办理于一体的多元化人社服务平台。
多渠道服务全面发展
成都市先后开通人社局门户网站12333服务板块、政务微博、微信等服务，2017年，12333网络服务总量达7万人次。从最初的单一电话服务发展为集“电话、微博、邮箱、网站、微信”五大渠道为一体的立体型服务模式，不断完善人社资讯、政策解读、信息查询、意见诉求、答疑解惑等服务内容。
加强“网上12333”信息维护。截至2018年5月底，成都市门户网站12333信箱共收到来信11.53万件，办结率100%；定期归纳整理来电来信提问中的热点难点，在“常见问题”“原声在线”等板块进行发布，直观地宣传普及市民关注的焦点。
适时开通政务微博。作为全市人社系统信息宣传矩阵体系的重要组成部分，12333新浪、腾讯政务微博开通以来，以常见问答、温馨提示、生活小百科等微话题形式，简洁、便捷、实时宣传普及各项政策法规知识，形成了良好的政民互动氛围。
微信服务生动直观。针对人社新政和群众关注的焦点问题，12333微信公众号以文字、语音、图片、视频等多种形式进行推送，影响力不断提升。2017年11月，一位名为“快乐苏苏”的上海微友，多次通过微信咨询异地就医、社会保障卡等相关问题，在工作人员热情、耐心的解答和帮助下，苏女士顺利办理了社保卡。
多手段强化管理
成都市12333不断加强和完善知识资源库建设，多次组织开展全市12333知识资源库专题培训及维护清理工作，不断规范信息采集、入库、维护和监督管理，充分发挥知识资源库对咨询服务的后台支撑作用。目前，成都市12333知识资源库已入库政策法规5460条、办事指南3253条、问题解答8372条。
成都市12333不断引进先进管理经验，逐步创立了一套有特色的远端坐席管理体制。通过实现12333服务标识、技术平台搭建、知识资源库建设、业务流程、服务规范“五统一”，全面规范各区（市）县分中心建设；将各分中心电话服务接通率和电话接听服务质量分别纳入全市年度目标考核，并要求分中心分管领导签订《目标管理责任书》，以考核促管理；推行“日周月季年”从严治理工作法，即市本级日常监管、区（市）县月度分析自评、季度监控通报，年度考核评比相结合的方式，实施全方位有效监督。（蒋丹丹）
