5月17日，长期在广东省广州市居住的郑女士到广西社保局办理异地就医备案申请，跑了一次就办好了，这让她颇为惊喜。

“真没想到能这么方便，只在一个窗口就办好了所有的手续，要为广西社保部门点赞！”郑女士说。

同样的赞叹来自广西公安厅的朱先生。

“现在只需提供一份材料就搞定了？”朱先生在办理申领养老金业务时，还不敢相信能这么方便。“现在的社保服务真做到了便民利民啊！”

群众的赞誉是对改革创新的肯定与推动。

自2017年9月1日至今，广西社保局深入推进社会保险“一门式”服务改革，群众只需进社保一个门或者通过网络服务厅，就能办成社保一揽子事，逐步实现了群众办事“最多跑一次”“最好不用跑”，赢得了群众的好评，取得了良好的社会效应。

“新时代新要求。当前，我们必须用新的服务理念、新的技术手段来改进我们的服务，特别是新农合业务并入人社部门管理后，广西城乡居民医疗保险经办服务的对象覆盖全区4800多万人次的人群规模，只有不断加快社会保险改革创新的步伐，才能提供更加便捷优质的服务，更好地保障和改善民生。”广西社保局局长乐永红说。

从“多窗跑”到“一门式”——群众期待就是改革突破口

社会保险与群众利益息息相关。“我们的改革始终坚持以参保人为中心，做到群众期盼什么，改革的靶向就对准什么。”乐永红说。

2017年，针对办理社保业务“多窗跑”等群众关切的问题，广西社保局推出“一门式”服务改革举措，让便民利民真正落到实处。

“您看，我们将过去7个对外服务大厅整合为业务受理和结果反馈‘一进一出’2个大厅，将只能办理一项险种业务的74个‘五险分设’专窗合并到19个‘五险合一’综合窗口，群众特别欢迎。”广西社保局服务大厅工作人员苏惠玲向记者介绍，改革之前，服务窗口是“五险分设”的专窗，只能办理一项险种业务，有时参保单位和参保人办理某一项业务，需要分别到征缴、养老、失业和医疗等几个经办处室的窗口办理，“上下跑、来回跑”的情况时有发生。

如何主动顺应群众需求，在改革中提升经办服务水平，让群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序一直是广西社保人努力的方向。

2017年9月1日，广西社保局全面启动“一门式”服务改革，实现“一站式”服务。改革后，社保经办大厅的服务窗口实现了从“一门分窗”到“一门综窗”，业务经办实现了从“分流分支”到“归整合一”。

“现在，我们不再需要考虑到底去哪个部门、哪个窗口办，准备几套材料等问题，只需按要求向一个窗口提交1套材料，就可以等着出结果。过去跑几天才能办完几个险种，现在一次就能全部办结，真正做到办事‘一趟清’，非常方便。”广西电信公司业务经办人说。

“一门式”改革后，群众既不用“多头”提交材料，也不需要“多窗跑”，不仅节省了很多时间，还实实在在地增强了获得感。据了解，2017年群众对广西社保服务的满意度为99.76%，比2016年有大幅提高，批评次数从64次下降到3次。

从“点少线断”到“立体贯通”——打造“24小时不打烊”服务

科学地设置经办流程，这是优化服务的前提和基础。

2017年推行“一门式”服务改革后，广西社保局进一步优化办事流程，对原先确定的141个服务事项再梳理、再压缩、再合并，实行“一口受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的集成服务。

广西社保局副局长赖永东介绍，受理窗口接收材料后，通过系统将申报材料的扫描件推送到审核处室，审核处室办理完毕后，将办理结果转到结果反馈窗口，由反馈窗口统一打印、分发、寄送。

“这‘一进一出’实现‘接办分离’，打破了各处室原有的职能界限，核心业务前台只接单不审核、后台只审核不接单，办事群众与审核人员不见面，有效防范了各类风险。”赖永东说。

为了建立起规范、科学的流程，广西还建立全区统一的社会保险公共服务事项标准。对经办流程深度梳理和再造，延长流程的“出口”，从业务处室延长到财务部门，从表格性的“结果物”延伸到实质性的“结果物”，让群众有更多的幸福感和获得感。延长流程的“范围”，从百姓最直接、最关心、最费心的信息查询、养老保险关系转移、异地就医备案、社保卡挂失等事项入手，实现全区通办，做到“服务有路标，政策无障碍”。

探索建立起“立体贯通”的服务体系，是广西推行“一门式”改革的重要目标。

2018年，广西进一步创新服务模式，将“综合柜员制”+“网厅一体”有机结合，即把所办事项全部纳入综合柜员制管理，力争申报材料减少20%、办理时限缩短30%、即办事项达60%以上。同时，广西进一步深化“互联网+社保”服务，运用信息技术对各项业务进行重塑和再造，将更多事项纳入网上办理，推动网上服务大厅向纵深发展，做到社保业务“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办。

广西社保经办服务改革已取得丰硕成果。2018年计划实现网报事项共57项，年底100%实现网报。2018年春节前，一楼自助区实现24小时服务，工作时间外每天平均有348人次办理业务，实现了“24小时不打烊”。截至4月30日，网报单位占总参保单位比例93%，网上办理事项22项，自助办理事项31项，网报业务量占总业务量82%。

从“被动服务”到“主动改革”—一张蓝图干到底系统推进改革

2017年12月21日，南方航空广西分公司在给广西社保局的评价信中写道：“‘一门式’改革通过整合各个专业科室窗口，为我单位办事提供了更便捷、简洁、高效、人性化的服务。同时，社保局严格制定了前台后台业务标准，实现流程一体化和无差别审批，凸显了公平公正的服务态度。感谢社保局为我单位提供的帮助！”

这样的评价让广西社保人感到欣慰和振奋。

“任何一项改革都面临着很多困难和挑战，任何一项创新都凝聚着很多人的心血和智慧。从被动服务到主动改革，我们的目标只有一个，就是为群众提供更好、更贴心的服务。”乐永红说。

2007年广西开始推进“五险合一”经办模式改革，全区14个地市全部组建了“五险合一”的社保局，让“多门多窗”变为“一门分窗”；2016年推进基层社保服务平台建设，实现全区1254个乡镇（街道）100%建立就业社保服务中心；2017年又推进全区14268个村级社保服务窗口建设，构筑起自治区、市、县、乡、村五级立体贯通的社保经办服务网络；2017年推行“一门式”服务改革，力争让群众办理社保业务“最多跑一次”“最好不用跑”。

“我们的社保改革是全方位的、系统式的，要一任接着一任干，一件事情接着一件事情办，一张蓝图干到底！”乐永红说。

据介绍，在2015年实现全区社会保障“一卡通”的基础上，2017年广西大力推进全区社会保险“一网通”建设，让信息系统从“信息孤岛”到“互联互通”。“互联网+社保”的有力推进，为实现“零上门、全网式、全天候”的智能经办服务模式创造了条件。

广西还以问题为导向，建立多维度数据采集和分析机制，根据服务对象的申报事项、特点、习惯，及时发现群众的诉求和服务对象的焦点和难点问题，对服务效率、服务质量进行定期评估，在日常工作中持续改善社保经办服务。同时，推进全区信息系统“四个一体化”，形成业务、财务、档案、监管系统环环相扣的体系，实现系统之间的融合、贯通，使海量的社保关系记录、基金流动、档案之间建立起可追溯、可验证的操作平台，并在此基础上构建监管和安全保障机制。（王宝杰 王永国 杨仕武）