甘州区人社为民服务“直通车”启动运行以来以解决企业和群众“急难愁盼”问题为重点，以提供老年人等特殊群体爱心服务为特色，强化组织领导、细化运行措施、优化服务流程、深化部门协作，畅通企业和群众反映问题渠道，大力推进人社服务优办快办，切切实实为群众解决了一些“急难愁盼”问题。

一、 建专班定制度，保障运行顺畅。今年把做好人社服务为民“直通车”工作作为推动人社服务提质增效的重要举措，建立工作专班，研究制定工作方案。 召集科室研究讨论，结合实际制定“直通车”运行制度，建立了工作要求、办理规范、岗位责任、协调联动和奖惩五项工作机制，规范了“直通车”服务事项，“急难愁盼”事项办理流程，实行局班子成员带班值班制度，下沉窗口现场办公，健全了“正常事到常规窗口办,疑难问题到人社为民服务‘直通车’办”的工作机制。 三是建台账。建立了《人社为民服务“直通车”“急难愁盼”问题受理台账》，实行月通报机制，实时掌握情况，为“直通车”顺利运行铺就高速路。

二、 扩区域优设置，全程帮办代办。一是优化办事区。优化区域设置，重新规划，科学设置了咨询服务区、绿色通道区、“急难愁盼”区等“5个区域”，专岗受理企业和群众“急难愁盼”事项，接待群众来访投诉，为老年人、残疾人等特殊群体提供爱心服务。群众办事由第一个窗口咨询引导区人员引领分流到常规业务窗口办事，出现特殊情况即转入到下一个窗口急难愁盼反映及信访受理区研判解决，实现了群众办事环环相扣，闭环管理，全链条服务。 二是开设自助区。加强人社信息化建设，打通人社系统和各业务板块的数据共享，加快推进社会保障卡“一卡通”创新示范和集成应用，推进线上线下服务有机融合，在人社服务区，开设自助办理区，提供自助服务机等设备，为企业群众提供相关事项自主查询等便捷服务。 三是完善服务区。不断完善大厅功能，取号叫号系统、“好差评”系统全部投入使用，统一设置人社窗口各类标识标牌、服务手册、服务流程、办事指南。提供饮水机、填单台、休息区、政策宣传栏、便民服务台等设施设备，营造出高效规范、舒适便捷的服务环境，推进人社服务优办快办。

三、 增效能提速度，优化服务流程。一是推广容缺受理。咨询窗口现场一次性告知群众办事受理条件，对于材料不全的情形，由直通车工作人员鉴定材料的重要性，对于一般性材料缺失，容缺先行受理，后期进行补正； 二是拓展承诺告知。重新梳理规范服务事项的办事指南、服务流程和办事材料，大力压减申报材料、证明材料，强化部门间的资料共享、数据核查和协同办理，进一步拓展承诺告知范围。三是深化 “ 一窗通办 ” 。持续深化综窗受理，推动企业开办、企业招用员工、失业、退休等10个“一件事”打包办扩面增量，推动关联事项“一口受理”“并联办理”， 实现了打包事项更融合、证明材料更精简、服务流程更规范、窗口平台更优化、办事指南更明晰。

四、 解急难消愁盼，提高服务质量。一是打造便民圈。针对群众企业“就近可办、多点可办”的需求，进一步合理拓展银行、邮政和基层平台等服务网点，推动社保卡、参保登记、失业登记等高频服务事项下沉，不断延伸人社服务触角。同时，动态调整新增变化人社政务服务电子地图，做到线下地点找得准就近办，线上网址有链接便捷办。对行动不便的群体，依托基层经办力量，积极提供上门服务，打造人社便民服务圈。二是深化协同办。建立与民政、教育等其他部门的协调联系制度，局内部建立各科室单位之间的协调联系制度，解决企业和群众涉及多家单位的复杂问题；实现群众“急难愁盼”快速解决、就地解决。 三是着力解急难。进一步畅通群众反映渠道，接待群众来访，处理群众诉求,确保企业和群众“求助有门、受助及时”，倒逼人社常规窗口提高办事效率和服务质量，促进人社事业高质量发展。

五、 强管理促规范，提升服务水平。一是制度化。严格落实人社服务“双十条”服务规范，首问责任制、一次性告知制等十个工作要求和《窗口工作人员考勤管理制度》等工作制度，严格纪律要求，切实做到用制度管事管人。 二是高效化。定期对“直通车”工作人员开展业务技能培训和服务规范培训，高质量开办“人社法治讲堂”，常态化开展“练兵比武”活动，要求服务事项限时办结，及时答复，全力提升窗口人员业务能力，做到窗口业务“一口清”，促进“一人多岗、一专多能”。 三是规范化。坚持每月一次作风建设、公务礼仪、服务规范和业务交流专题培训，要求窗口人员必须亮明身份，统一工服上岗，在工作中热情耐心接待办事群众，严守廉洁底线，自觉接受群众监督和举报，切实让群众感受到人社干部的优良作风和优质服务。（黄红梅 刘渊清）