标准化是国家治理能力现代化建设的重要基础，也是社会各行业科学管理、优质服务的前提条件。社会保险经办机构承担着把政策法规转化为公共服务的基本职能，经办能力直接关系到国家政策能否得到有效执行。当前，我们正处于由管理型政府向服务型政府转型的重要时期。社会保险经办机构开展标准化建设，已经成为提高经办服务水平的必由之路。

一、背景、问题和数据

党的十九大报告提出了全面建成多层次社会保障体系的目标，并明确了全面实施全民参保计划、建立全国统一的社会保险公共服务平台等重要任务。如何高效快捷地为广大参保群众服务，成为摆在全体人社人面前的重大课题。

句容市是江苏省镇江辖市区之一。2019年上半年，全市企业职工基本养老保险、机关事业单位养老保险和城乡居民社会养老保险参保人数分别为13．29万人、1．21万人和6．9万人，征缴金额分别为3．65亿元、1．13亿元和2716万元，按时足额为44788名企业离退休人员发放4．63亿元养老金，城乡基本养老保险覆盖率为98．12％。一个与经济社会发展水平相适应、多层次、全覆盖的社会保障制度体系已初步建立。然而，随着经济发展进入新常态，社会治理已经发生了深刻变革，社会保险的服务对象、工作范围、经办方式也在向城乡统筹、全民保障和长效机制转变。

（一）服务量的日益繁重对经办能力形成严峻挑战

随着社会保障体系的日益健全，句容市参保人数迅猛增加，业务量繁重。工作人员与参保人员比例达到1：6521。在人员编制和财政经费无法突破的情况下，“服务型政府”的高要求和急剧增长的服务量对社保经办能力提出了严峻挑战，传统的工作模式和管理水平与形势发展已不相适应。因此，只有通过标准化建设，实现社会保险业务可扩充、可发展，才能满足公共服务改革对经办机构的要求。

（二）上级要求的持续加码给业务管理带来巨大压力

近年来，社会保险风险防控和基金监管要求越来越高。2018年，为贯彻落实党中央防范和化解重大风险总体要求，国家人社部开展的新一轮社会保险基金管理风险防控专项检查在全国范围内席卷而来。江苏省人社厅积极响应，于2019年2月开展了社保基金管理风险警示教育活动。显而易见，上级的要求越来越严、标准越来越高。离开标准化，社保经办机构科室设置无法统一、业务流程自行其是，管理服务水平无法适应新时期国家对社会保险事业发展的要求。

（三）群众的强烈愿望与业务标准不一出现经办矛盾

从省内统筹的角度看，在传统经办模式下，同一笔社会保险业务，在不同地方的社保经办机构，很可能由不同的业务科室或窗口办理。例如，女性职工生育保险业务在甲地由医疗保险经办，在乙地由养老保险经办，办事群众会无所适从；同一笔业务，办理的程序也会有所差异。例如，养老保险关系转移业务，有的地区补交的不可以转移，有的地区可以转移。实行省、市统一的经办模式、提供标准化的公共服务已经成为参保群众的共同呼声。

二、句容市人社局社会保险标准化建设的探索道路和实践经验

面临上级的高要求、群众的新期待，句容市人社局（以下简称句容人社）坚持习近平新时代中国特色社会主义思想，以勇担使命的魄力、锐意革新的勇气，踏上了漫长的社会保险标准化征程。早在2013年，句容市社会保险经办服务便参与了全市公共服务标准化建设。2015年10月，句容市社保中心作为江苏省唯一一家县级经办机构申报了人社部社会保险标准化“先行城市”；2017年6月，被国家标准管理委员会确定为全国第四批社会管理和公共服务综合标准化试点单位。作为江苏省第一家县级社会保险服务标准化试点单位，句容人社经过六年多的探索和努力，在社会保险标准化体系建立、实施等方面取得了突破性进展，窗口服务水平跃上了新台阶。

（一）建立长效配套的管理机制

句容人社自从成为试点单位的那一刻起，就已经深刻认识到自身所肩负的责任和使命，也认识到标准化是一项没有终点的长期性工作。只有通过建立长效管理机制，才能保证标准化建设持续开展。句容人社专门成立了“社会保险标准化建设工作领导小组”，由分管副局长任组长，社保中心、医保中心和信息中心负责人任副组长，成员由各相关业务科室负责人组成，明确了领导小组的工作职责，并下设办公室，主要负责社会保险标准化工作的日常管理、组织领导和协调推进，确保标准化工作扎实开展，有序推进。

句容人社将标准化建设以重点工作和年度考核目标的形式列入常态化管理，指定社保综合科为职能负责部门，抽调3名业务骨干专职从事标准化工作。结合日常经办实际和服务特点，制定标准化计划和实施方案，将标准化作为树立良好形象、提升公众认知度的有效途径。截至2019年7月初，句容市已经处于迎接标准化试点的中期评估阶段。目前主要任务是从标准体系的制定、实施和监督等各个方面，完成中期评估的准备工作。

（二）建立科学完整的标准体系

句容人社以依法、廉洁、公平为原则，严格遵循标准化的要求，落实标准体系建设，共制定了204个标准。标准体系按照“五险合一”后的机构设置和科室职能分工，以《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421）、《社会保险服务总则》（GB/T27768）为基础编制的。主要围绕三个社保标准子体系，即：服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系，分别梳理和分类下属标准，最后形成统一的社保标准化体系。

通用基础、服务保障、服务提供三大子体系覆盖了社保经办、管理、服务和运行的各方面。其中，通用基础标准共有30个，包含标准化导则、术语与缩略语、符号与标志、量和单位、测量等5个方面；服务保障标准69个，包含环境、能源、安全与应急、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源等7个方面；服务提供标准92个，包含服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进等5个方面；法律法规及指导性文件13项。为保证体系的规范性、完整性和协调性，句容人社与江苏省标准化研究院签订长期合作协议，由省标院派出标准化专家提供有力专业支持和指导。在全面梳理政策法规依据的基础上，完成标准制定。编印了《句容市社会保险业务需求说明书》，广泛征求意见再定稿印发，保证了标准内容与组织管理特点相适应，与内控管理、经办服务、流程相匹配，充分反映服务对象的需求。

（三）广泛开展标准化知识培训

回首启动阶段，标准化对句容人社职工来说，是非常陌生深奥和晦涩难懂的。针对理论知识缺失、基础薄弱的情况，句容人社积极开展标准化培训宣贯工作。一是会议动员。试点启动后，通过召开会议布置创建工作，使全体职工充分认识标准化建设的目的意义和目标任务，统一思想、提高认识，动员职工积极参与，确保创建稳步推进。二是学习培训。坚持认真学习研究国家发布实施的社会保险标准，梳理业务流程。邀请市质监局和省标准化研究院专家讲授基础知识，自上而下将标准化知识以培训讲座形式宣贯。培训后，开展知识测试，确保标准入脑入心。组织专职人员赴平潭、哈尔滨参加标准化专业培训，获取资格证书。三是媒体宣传。句容市从试点之初就十分注重舆论氛围，充分利用报纸、电视台、网络等新闻媒体，宣传创建工作阶段性进展和成果，积极营造内容学习和标准实施的浓厚氛围。确保标准实施率达100％，宣传率100％。

（四）切实加强标准实施监督检查

一是标准贯彻实施。认真落实《社会保险服务总则》、《社会保障服务中心设施设备要求》等标准，按照设施设备及视觉识别系统要求装修新建人社服务大厅，重新设计标示牌，完善大厅的功能区域，为全体职工统一制定工作服和工牌。标准发布实施后，组织全体职工学习标准和运行流程，确保前台受理、后台审核、待遇支付等各环节紧密衔接，整体流程运转通畅。二是标准实施记录。督促标准实施，将标准实施与内控、档案管理紧密结合，强化痕迹保留机制，确保标准实施过程留痕，便于监督检查和内部控制，确保所有过程可查、可控。三是定期检查整改。句容人社出台了《社会保险标准化工作管理办法》、《社会保险标准化工作激励和奖励制度》，对标准执行情况尤其是73项服务提供标准定期检查并形成记录。通过一系列措施的综合运用，走标准流程、依标准办事的行为习惯已经养成，杜绝了业务经办中过度灵活、随意解读的现象。

（五）改进窗口经办服务方式

整合服务资源，完成综合柜员制改革。句容市在2014年底启动“金保工程”建设后，整合了社保和医保机构业务，对照国家已发布的社会保险标准进行业务流程梳理和再造，完成“五险合一”统一征缴工作。2017年起，在深入推进社保标准化建设过程中，进一步整合社保、医保、就业、人才等人社业务，全力打造人社业务“综合柜员制”服务模式。各部门结合工作职能，全面梳理自身业务，重点理清部门关联业务事项和线上服务事项，开展条目式整理。分析自身业务的重点和难点，做好本部门的业务需求分析确认和业务把关审核。在业务充分整合到位的基础上，形成新的业务标准、业务流程和风险点，及时进行系统开发测试和优化，最终形成综合服务事项。根据业务工作量、办理时间、季节性特征，优化窗口设置，利用咨询台和引导员，对办事群众疏导分流、提供咨询服务。完全实现业务术语统一、服务形象统一、经办流程统一的人社服务大厅，经办管理和整体形象焕然一新。

创新经办方式，拓宽窗口服务渠道。认真落实国务院“放管服”改革要求，积极探索“最多跑一次”服务模式，全面推行窗口服务“马上办、网上办、就近办”。在大厅窗口，手续齐全的事项“马上办”，减少企业和群众现场办理等候时间。积极推行“网上办”，在镇江市率先推广网上申报系统，方便参保单位轻点鼠标、足不出户办理社保业务；创新开发“阳光人社移动政务”手机APP，方便参保缴费和业务查询；开通句容人社微信公众服务平台，宣传人社政策和工作动态。完善基层综合便民服务平台功能，面向个人的事项“就近办”：在镇江市率先推广银行代收业务，方便参保群众就近缴费；在全省率先开发应用“人社金融自助服务一体机”，覆盖全市176个行政村，被群众称为“24小时不下班的服务窗口”；2019年上半年，将50项综合柜员窗口业务下放延伸到各镇、街道、管委会人社服务中心，实现就近能办、多点可办。通过不断将窗口服务向互联网、移动端、自动终端等延伸，打造多渠道、高品质公共服务。让群众享受阳光便利的人社服务，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

三、句容市标准建设取得的前期成效

虽然目前句容人社仍处于迎接国标委社会管理和公共服务试点中期评估阶段，但标准化建设已经为窗口服务带来了蓬勃的活力。句容人社根据社保经办管理服务的需求和行业特点，在优化服务流程、创新服务方式、完善服务管理上，取得了阶段性成果，服务质量和服务效能有效提升。2018年11月，句容市社保中心已于以98．2的高分成功通过了人社部社会保险标准化“先行城市”的验收，并得到了人社部验收专家组的高度肯定，成为了江苏省县级社保行业标准化工作的排头兵。

（一）设施设备实现标准化

经过两年多的努力，建设一新的办公大楼以美观大气的形象呈现在群众眼前。总面积达15000多平方米的新型人社综合服务大楼于2016年10月份全面投入使用，整合了社保、医保、就管、人才等窗口服务功能。其中B号楼共3层，一楼为人社综合服务大厅，按照标准化要求建设，建筑面积达2200多平方米。大厅设置了咨询服务区、柜台受理服务区、填写资料区、自助服务区和等候休息区等功能区，区域指示一目了然，形象墙鲜明直观。地面采用米黄色，柜台采用社保蓝色，所有色调均按照《社会保险视觉识别系统》要求使用，和谐协调。消防设施、灯光照明等均符合相关国家行业标准，通过部门验收。32个服务窗口一字排开，工作人员统一着装，挂牌上岗，整齐划一。二楼为档案信息中心，所有社会保险档案资料集中统一管理，三楼为办公区域，按照要求设置了办公室、文印室、会议室、接待室、职工活动室、更衣室等，满足办公需要。

（二）公共服务效能切实优化

句容市“金保工程”历时1年半的建设，“五险合一”软件于2016年1月11日正式上线运行，实现了养老、医疗、工伤、生育、失业等五险统一征缴，实现了全市参保人员信息数据“同人、同城、同库”的目标。人社业务“综合柜员制”建设进展顺利，2018年1月，社保综合业务正式上线运行，6月1日就业综合业务上线运行，7月1日实现医保、就业和人才综合业务正式上线运行。期间严格按照国家标准，对公共服务事项的名称、数量、内容、程序进行规范，按照政策、经办材料、办结时限、风险点等14项标准要求进行确认，共梳理业务事项456项，其中对内经办事项226项，对外经办事项230项；对外经办事项梳理形成标准化事项132项，含整合业务事项45项；清理减少业务事项98项，占原来总事项43％。同时利用电子影像档案功能，优化减少归档材料151件。社保业务基本取消盖章审批环节，就业上线业务中，85个盖章审批环节也优化到了15个，有效减少82％的审批节点。切实提高了服务供给质量，改善了群众办事体验，开创了政务服务先河。“先锋社保”（学习先锋、法治先锋、服务先锋）服务品牌逐步建立。

（三）社会影响力不断提升

一是影响力提升。2016年10月26日，人社部社保中心韩学雷处长来我市调研督导社会保险标准化建设“先行城市”创建工作，对创建工作给予了充分肯定，认为句容硬件基础条件非常好，大厅建设漂亮规范，建设基本达到标准化要求。同年，11月3日，镇江市社会保险标准化建设现场会在句容召开。镇江市人社局副局长胡强指出，句容市社会保险标准化建设硬件基础条件好，创建“先行城市”取得了初步成效，标准化建设走在了各辖市、区的前列，各地要参照句容的做法，创造条件推进标准化建设。句容市通过社标准化建设，有力推动了全人社业务标准化，人社业务“综合柜员制”实现了“业务事项标准化、档案业务一体化、经办服务信息化、业务监管专业化”，在省内首创，形成了“句容模式”。先后有山东东营、安徽郎溪、苏州昆山、无锡宜兴、金湖县、泰州兴化、南京江宁等地前来交流学习经验，受到了广泛好评。二是标准化创新。2017年11月，社保中心入选人社部《社会保障服务中心实施设备要求》国家标准修订工作组。2018年4月，句容市承办了人社部《社会保障服务中心设施设备要求》修订工作组第二次会议，全国修订组成员和标委会委员对句容市社会保险标准化建设和业务经办给予了高度评价。《中国劳动保障报》头版刊发句容市《打造人社业务综合服务一体化经办模式》，在全国推广句容人社创新做法。省人社厅行风办专刊专版介绍《句容市窗口革命开创政务服务一体化》，省委宣传部将《句容标准化、信息化、一体化人社服务“效能革命”成效显著》作为全省解放思想工作案例，新华日报、镇江日报头版分别刊登《网上办、就近办、一次办句容人社服务“马上办”》和《“句容模式”在全省率先建起人社服务标准》，在全省推广。

四、句容市继续深入推进社会保险标准化建设的对策建议

2019年，句容市社会保险标准化建设又面临着全新的挑战。2月份，国家机构改革已经落实到位，原有的社会保险经办管理服务也发生了变革。新的医疗保障局于2月底成立，医疗保险职能归属于医保局管理；4月底，社保征缴职能也如期划转至税务部门。应该说，社会保险标准化建设随着经办管理的变革，依然任重道远，还存在着标准化长效管理机制有待健全，标准化在促进“互联网＋人社”的规范应用还有待落实，社会保险标准化与人社其他业务领域方面的衔接还未全面完成，标准化的覆盖性与联动性还需要提高等各方面的不足。句容人社还要在总结经验的基础上，借助标准化试点契机，继续深入推进标准改进工作，才能为群众提供更加规范和高效的社保服务。

（一）标准化建设是一个循序渐进、逐步深入、不断完善的过程，没有一蹴而就、一劳永逸的可能性。社保标准体系要建立长效管理管理机制，紧跟经办管理的发展和机构改革的步伐，不断进行修订。标准化是一种贯穿于社保服务始终的方法和理念，只有利用好标准化这个“规矩”，才能规划好经办工作这个方圆。要将标准实施中发现的不规范、不统一、不合理、不科学的问题，逐步健全和完善，才能使社保经办管理在正确的轨道上实现健康、有序、协调发展。

（二）围绕社会保险事业发展重大改革部署，及时解决管理服务转型升级中面临的技术瓶颈。要紧密结合省级统筹制度，在政策统一的基础上，依靠信息化建设的强力支撑，全面推进标准化建设。尤其是在积极推广“互联网＋人社”服务中，要适应互联网技术的进步和群众对共享社会发展成果的要求，回应群众对方便快捷服务的期待，通过优化标准体系，为开展网上办事等互联网应用提供规范，切实打通服务群众的“最后一米”。

（三）加强社会保险标准和人社其他业务领域标准体系的衔接。社会保险服务标准体系需要保持合适的可扩充性与开放性，结合标准实施中发现的问题和发展形势需求，不断修改和完善，提高社会保险标准体系的适用性。按照标准化建设的程序和规律，科学分析梳理职能划转后的社会保险业务经办的环节、内容和流程。根据句容社会保险制度情况和经办基础条件，注重社会保险标准化与就业创业服务、工资收入分配、人才人事管理、劳动关系等方面公共服务标准化的衔接，提高标准的兼容性，努力实现标准化和灵活性的有机统一。

（四）提高标准的覆盖性与联动性。社会保险服务标准体系的构建应立足于业务领域，从促进城乡基本服务均等化的实际需求出发，保证标准化体系的重点突出、结构完整、切实可用。机构改革会引发业务职能划转，但为参保群众提供的公共服务不能因此而打折。社会保险服务体系要以经办业务为核心，部门间紧密联动，建立养老保险、工伤保险、失业保险、医疗保险、生育保险基本业务模块。同时，应体现“三级联动”的系统思维，搭建贯穿市、镇（管委会、街道）、村（社区）标准体系，将更多的业务延伸下放到最基层，保证参保群众都能享受到标准化服务。

参考文献：

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［3］谭中和：社会保险服务中的“标准化＋”，2018年第5期，标准生活。

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