公共就业人才服务、社保服务、劳动监察、调解仲裁、12333电话咨询……在深化“放管服”改革、推进审批服务便民化的大背景下，各级人社部门窗口单位经办队伍作为“人社政策的具体执行者和公共服务的一线提供者”，如何通过加强队伍建设，让这支“一线队伍”为群众提供“一流服务”？我们或可从今年1月17日人社部发布的《关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见》 （以下简称《意见》）中找到答案。

提升：大比武大培训大练兵

人社业务涉及到的政策、规定以及办事流程纷繁复杂，所以熟练掌握政策和业务，是窗口单位经办队伍为群众提供“一流服务”的基本前提。

说到大比武活动，宁波市去年在本市全系统内开展的窗口业务技能比武活动，给很多人社系统的工作人员留下了深刻印象。

全员参与，真比实赛，以赛促训，整个比赛活动期间，宁波市人社系统不仅全员参与到大比武的热潮中来，而且在比赛的过程中以及赛后，大家学业务、比技能的工作热情被充分激发，这是比武活动最大的收获。

“感谢比武活动给我提供展示自我的平台，同时激励我去全面、系统地学习人社系统窗口业务，我很珍惜这个机会。”说起参加比赛的感受，在本次比武活动中荣获“最佳业务技能选手”的宁波市江北区社保所的郭太云说。

除了动员全系统之力进行大比武活动，很多地方人社部门的常规业务培训活动也都常年坚持，并且建立了常态化的培训机制。关于培训方面的要求， 《意见》中也明确提出，要“建立常态化培训机制。将窗口单位经办队伍培训纳入各级人力资源社会保障部门年度培训计划，逐级开展培训，确保经办人员每年度参加不少于5天的专项培训。”

同时， 《意见》还对提升培训质量提出了具体要求，并着重提出要“适应‘互联网+人社’和‘一网、一门、一次’改革需要，大力开展信息化应用等培训。”

在浙江、江苏、内蒙古自治区、新疆维吾尔自治区等地的实地采访中，记者也深切地感受到地方人社部门窗口单位负责人对信息化应用培训的重视，尤其是综合柜员制的逐渐推开，信息化应用程度不断加深，高质量的业务培训是大势所趋。

规范：标准化严纪律重实绩

没有规矩，不成方圆。为群众提供优质高效的窗口服务需要有规范的服务标准和严格的工作纪律，并辅之以接地气的考核标准。

关于服务标准化建设， 《意见》中明确要“健全人力资源社会保障公共服务标准体系，抓好标准贯彻落实，逐步打造名称统一、标识统一、柜台统一、着装统一的窗口服务品牌。”

《意见》对服务标准的要求甚至细化到了着装，提出了“窗口单位经办人员在履职期间应统一着工作服，工作服制作应本着简洁、大方、节约的原则，相关要求和标准可参照当地政务服务机构有关规定执行，所需经费纳入同级财政预算。”

关于社保标准化建设，去年部社保中心相关负责人在接受记者采访时表示，今后几年，将结合建立全国统一的社会保险公共服务平台，加快标准制修订步伐。

“标准作为重要技术支撑，在业务流程优化再造上，要统一公共服务事项目录和办事指南，规范并推广综合柜员制，实现经办模式的统一；在信息系统建设上，要统一信息技术标准和数据标准，实现全国一个经办管理服务平台、一套业务操作系统和规则；在经办机构建设上，要统一服务场所建设标准，实现服务大厅外在形象的统一。”

严格的纪律要求也是提高服务水平和维护人社部门形象的重要保障。

记者在各地人社部门窗口单位服务大厅采访发现， “五制” “四公开” “三亮明”制度已经得到贯彻落实，有些地方人社部门还结合工作实际推出一些切实有效的管理制度，比如在业务科室或者服务大厅，规定工作期间，没有比较紧急的个人事务，不得接打电话，以免影响给群众办理业务。

窗口工作人员长期在一线服务，工作量大，工作压力大，如何科学考核很重要。值得一提的是，《意见》中明确提出，要“完善窗口单位检查考核办法，注重工作实绩考核， 以留痕多少评判工作好坏，避免刚安排就检查、刚部署就考核。”

“使窗口单位经办人员从无谓事务中解脱出来，把更多时间用在抓工作落实和服务群众上。”这既是《意见》对考核的具体要求，也是基

层经办人员的心声。

保障：硬件待遇人文

人社部门所属窗口单位大多是和人民群众联系较多的部门，比如公共就业人才服务机构，劳动保障监察行政执法等部门，保障这些部门的档案库房建设、行政执法用车等硬件条件也是提高服务水平的前提条件之一。

此外，一线工作人员的工资待遇保障也是广大窗口工作人员关心的焦点问题，所以《意见》中也明确提出“结合事业单位实施绩效工资制度，推进工资收入与工作任务和绩效挂钩，保障窗口单位经办人员合理的工资待遇。”

窗口工作人员压力大，人文关怀要跟上。在采访中，记者发现很多窗口经办单位对一线工作人员的心理健康都非常重视，经常定期邀请专业人员对工作人员进行心理疏导，同时也通过各种文体活动让他们获得放松。

“窗口经办人员薪酬待遇并不占优势，工作压力又很大，在强调服务水平和工作纪律的同时，也应该加强人文关怀，只有这样，才能对单位有归属感。”采访中，很多窗口单位负责人表达了这样的观点。(本报记者 王永)