蔡兰（右）在社保大厅解答群众疑问。

“个人缴费一部分进入社会统筹，一部分进入个人账户。咱们宁夏是1996年建立个人账户的，1996年至1997年个人账户记账比例是12%，1998年至2005年是11%，2006年以后是8%，个人账户利率是参考同期的银行存款利率来计算的，而且是逐年度进行对比计算的……”听到一连串如数家珍的答复，虎丽娜感受到蔡兰对政策如此熟悉。

虎丽娜是宁夏固原一家人寿保险公司的业务员，从2003年5月起，以灵活就业人员身份参加了企业职工养老保险并开始缴费。截至2018年底，共缴纳了60396.8元。“但是，我的个人账户累计额却只有34347.29元，我当时认为自己全额缴纳的费用应全部进入我的个人账户。那些没记入个人账户的钱到底哪儿去了？个人账户累计额是怎样计算的？”

面对虎丽娜的诸多疑问，身为固原市社会保险事业管理局社保大厅负责人的蔡兰一一作答。此时的她，平静且自信。

“社保大厅有蔡兰这样精通业务、待人和蔼的工作人员，那是固原群众的福气。”虎丽娜说。

知难而上———乐为“社保公仆”

蔡兰曾经在家乡彭阳县当过教师，2003年调入固原市社会保险事业管理局，从一名普通工作人员成长为登记征缴科科长、固原市社会保险经办大厅负责人，成了固原市广大参保人员和1500多户企业的“社保公仆”。

“专业知识全面、业务技能娴熟、服务态度热情”，这是同事及众多认识蔡兰的参保群众给予她的评价。

“2003年刚刚来到新单位的时候，关于“社保”工作，只有大概念。对于准确的概念，脑子里完全空空的。”蔡兰回忆说，面对陌生的一切，她鼓足勇气，踏上未知征途。

“由于历史原因，2003年前宁夏全区各地的基本养老保险缴费信息全部是通过人工操作记录而成。而我调来的时候，恰好赶上社会保险业务从手工操作向计算机系统过渡。”面对多年来靠人工操作记录而积累起来的海量信息，蔡兰选择知难而上。

“过去是人工记录，固原全市范围内的参保职工信息多少会有出入。比如说同一个人姓名，竟然会出现音同字不同的现象。有的参保职工的出生日期只登记了出生年份而没有精确到月和日。有的家庭住址栏空白、身份证号还是过去的15位数字。”就这样，每天提前到岗，最后一个下班离开，几乎成了蔡兰工作的常态。

通过缴费名册档案和养老保险手册比对核实，蔡兰提前完成了固原全市10万多名参保职工的个人信息录入工作，为以后固原市社保费征缴工作奠定了较坚实的基础。

社保费征缴是社保工作的难中之难、重中之重，头绪多、政策多。这项工作需要富有挑战精神的人去攻坚克难，而蔡兰正具备这一特质。很快，她便成为固原市乃至宁夏社保费征缴工作领域的突出人物。固原市社会保险事业管理局登记征缴科连续多年获得宁夏人社厅颁发的养老保险费征缴工作一等奖。

“这几年，我们感到执法环境优化、政策普及力度、依法行政水平、争议化解效能明显提升。”市人社局副局长谢辛表示，系统内干部逐渐形成“遇事多想法律规定、做事多想法律程序、行事多想法律后果”的良好习惯。近三年，市人社局办理行政复议案件473件， 行政应诉案件446件，均呈逐年下降趋势。行政争议案件和信访争议案件实现双减少，劳动合同签订率达95%，社保参保率达95%以上。

现场说法入民心提前预警泯纠纷

上百名员工围堵厂门，讨要工资，企业被迫停止生产。2018年10月13日，在重庆市渝北区某儿童用品有限公司，一场集体冲突眼见就要爆发。

节骨眼上，渝北区劳动人事争议仲裁院仲裁员及时赶到，一起来的还有区劳动保障监察大队和基层劳动争议调解中心的工作人员。

“我们在现场，一面稳住员工激愤的情绪，一面告知他们正当合法的维权方式，对劳企双方当事人进行法律法规政策宣传，阻止了事态严重化。”回想当时情景，仲裁员韩梅仍心有余悸。经过多次调解，最后由流动仲裁庭到企业出具调解书，这起涉及167名劳动者的重大集体劳动争议得以和平化解。

通过“流动仲裁”，把仲裁庭开到企业工厂现场，渝北区人社局2018年成功处理了三起重大集体争议。“调解一次集体争议，就是一次向企业和劳动者深入普及劳动保障法律法规的过程。”渝北区人社局劳动关系科科长宋静认为， “以案释法是最好的普法方式之一，表面上是个案，但示范效应强。”

现场说法深得人心。在渝北区劳动人事争议仲裁院仲裁庭里的旁听席上，常常坐满了人。区人社局延伸服务触角到群众中，率先在农转城集中安置区环湖雅居社区设立派驻仲裁庭。积极结合专项检查开展“入户普法”，利用日常行政执法活动以案释法，走访企业为其量身定制法律“建议书”。

“将普法过程结合业务工作进行宣讲，能使解释法规更加清晰，理解法规更加深刻。”市人社局法规处处长胡京表示。

重庆市建立了以案释法工作机制。每季度收集一次人社行政诉讼典型案例，邀请市高级法院、市中级法院和部分基层法院行政庭负责人召开案例分析会，形成案例汇编，指导业务工作。每季度分片区召开劳动保障监察和劳动人事争议仲裁典型案例研讨会，培训执法人员，宣传法律法规。

同时，多年持续开展仲裁进企业、送法进社区、维权进乡村、释法进机关、普法进校园等法律服务和法律咨询“八进”活动。仅2018年，法律赶集93场，召开园坝座谈会26次，走访服务对象4633人次，深入农户1800余家，走进企业80余家。

“实地普法，未雨绸缪，能够有效避免劳动争议的发生，维护劳动关系的和谐稳定。无论是企业还是老百姓，都是欢迎得很！”合川区人社局法规科科长张志勇体会深刻。合川区汽车行业企业集中，去年一度面临大规模裁员。区人社局发现隐患，提前介入，联动镇街，入企下厂讲解相关法规政策，排除法律风险，最后无一起重大纠纷发生。

活动普法亦是一个品牌举措。重庆市每年都以不同的主题和重点组织普法宣传月活动，开展以讲师团成员为主的“百场人社普法讲座” “法惠民企·百场法治讲座”和“人社法规进高校”，一些区县组织劳动保障法律法规知识微信有奖竞答活动，通过活动将普法推向高潮。

聚焦热点释疑惑因人而异广辐射

处理劳动纠纷多年，有一个案例，让南岸区人社局法规科科长张渝丽更加深刻认识到普法的重要性。

一位劳动者向老板讨薪无果，处在近乎绝望的边缘，因为偶然在轻轨上看到了人社普法宣传，他抱着一丝希望拨通了维权热线电话，最后通过劳动保障监察的介入成功维权，也让他重拾了生活的信心。

“普法宣传只有抓住目标需求这个关键，才能做到服务精准、掷地有声。”张渝丽说。为此，南岸区人社局针对进城务工人员、困难就业人员等重点群体设计了“菜单式”普法宣传。将人社普法内容分类列项，制作成“菜单”在街镇、社区和企业工作场所等处张贴，让不同人群和单位根据需要“点菜”，自主选择普法内容、时间、地点和方式。

聚焦热点领域，创新普法方式和载体，因人、因地而异，有的放矢，是重庆人社普法工作的一大特点。

对社会保险类法规，制作新颖通俗的沙画、动画视频等在媒体平台和各级社保服务大厅播放， 《渝保宝提醒您2019年城乡居民医保缴费开始了！》 《精准扶贫社保在行动》等专题宣传片广受欢迎。

对就业创业类法规，为达到持续时间较长、辐射范围较广的普法效果，抓住“春风行动”、民营企业招聘周、 “农民工日”等活动期间设现场咨询点，长期在公共汽车、轨道交通和大型广告牌上播放沙画、动漫视频和张贴标语； 运用12333热线、“重庆就业”微信公众号，持续发布政策更新；在繁华路段和人口密集地区，悬挂宣传横幅、张贴标语海报、发放政策宣传单。

对劳动关系类法规，主要通过广播电台和电视台进行专题解读；对人事人才类法规，在《重庆晨报》 《重庆日报》等媒体开设专栏，多维度宣传市人才政策和工作特色、亮点。

各区县人社局针对群众不同的文化层次、职业特点、年龄阶段，创新普法方式。南岸区人社局为社区群众编排了情景剧《有困难，请找我》；綦江区组织大型广场文艺汇演，用群众喜闻乐见的歌舞、小品、音乐快板等方式释法普法；九龙坡区利用移动网络、微信群，第一时间发布最新的人社法规政策；合川区制作法规条款解读问答展板、微视频，让群众知法更有针对性……

“普法工作其实是个‘三无产品’，无固定的宣传模式、无固定的宣传地点、无固定的宣传时间。”正如石柱县人社局法规科工作人员熊探形容的，“只要群众有需求，我们就要想法设法为他们及时送去人社政策法规，以最土的‘情话’述最亲的法理。”(本报记者 赵文)