在劳动人事争议案件处理中，调解具有灵活、高效、便捷的特点。将法律规范与争议事实相结合，力促当事人达成调解协议，不仅可以有效维护当事人的合法权益，而且大大降低了维权成本。笔者在实践中，摸索出调解工作的“五好”技巧并加以运用，化解了大量矛盾纠纷。

当好角色

调解员在接触案件时，要迅速树立角色意识，做一名倾听者。调解员通过用心倾听当事人的叙述，让其把委屈、焦虑等情绪表达出来，使劳动者获得尊重感，自己也在倾听中了解和熟悉了整个案情。需要注意的是，在倾听过程中，调解员要体现出真诚，注意与当事人眼神的交流，遇到关键节点要给予必要的回应或确认，对于当事人所陈述的重要信息要准确记录。如果敷衍了事，会让调解员游离于案件之外，不利于准确把握基本事实，更使当事人心生欲诉无门的感觉，无形中加大了后面的调解难度。

控好局面

当事人双方走到调解仲裁的地步，说明彼此已经积累了一定程度的矛盾，双方的人际关系已经相当紧张，稍有不慎便可能导致局面失控，失去调解的可能性。因此，调解员必须把控好现场的局面。

首先，调解员要迅速、准确收集好当事人的基本信息，拉近与当事人的距离，赢得当事人信任是稳控局面的前提。其次，调解员还要了解劳动者的诉求及用人单位面临的困难，理清双方责任，对双方的人际关系进行修复，让双方当事人能够心平气和地面对案件。最后，调解员要进一步阐述调解的优势，营造出良好的调解氛围，引导双方当事人调解结案。

融好法理

“晓之以理，动之以情”是调解日常纠纷的常规办法，在处理劳动争议过程中，解决问题还要在“情理”之中融入“法”。

在调解过程中，让当事人双方了解法律法规，有利于达成建设性的解决方案。一旦当事人明确了调解意愿，调解员要及时抓住争议焦点，向其宣讲相关法律法规，采取双方协商、个别会谈等方式，以法律为准绳，将“情、理、法”有机融合，保护劳动者和用人单位的合法权益。

用好语言

调解过程中，语言艺术会起到事半功倍的效果。适当、巧妙、灵活地运用好语言，可以消除双方负面情绪，修复人际关系，让双方当事人对案件形成新的认识，对案件处理达成新的意愿。调解员要用真心话、互谅话、谏话、圆场话引导当事人换位思考，有效化解分歧，从而实现案结事了人和。

做好回访

调解员根据当事人达成的和解协议，按照统一格式制作调解书，并告知调解书签字后产生的法律效力，督促双方当事人自觉履行。

案件结案后，调解员要及时进行案件回访，并做好跟踪备案记录，做到案件不留尾账、不留隐患。对于回访过程中发现的问题，要及时总结，不断提升案件调处能力。（湖南省宁远县劳动人事争议仲裁院 蒋嫦春）