民生无小事，枝叶总关情。近年来，内蒙古乌兰察布市察右后旗始终把12345政务服务便民热线作为联系群众、服务民生的“连心桥”，以“群众满意”为核心，创新推出“三线筑基、四驱提质”的系统打法，四年蝉联全市12345热线综合排名第一。自2022年以来，累计办结工单超2.23万件，群众满意度年均超过99%，用“热线温度”焐热了群众“幸福刻度”。

筑牢“三线”基础 让热线从“通”到“畅”

察右后旗以“怎么打、怎么办、怎么回”三个环节为抓手，构建热线服务全流程闭环。

畅通“诉求线”，让群众“会打”。聚焦“优服务”，通过线下政务服务大厅、党群服务中心等人流密集点设置宣传专区，解读热线宗旨、工单受理范围；同步通过政府网站、微信公众号等新媒体推送热线知识科普，让“有事打12345”成为群众共识，让“办事找12345”成为行动自觉。群众诉求总量逐年上升，无效工单占比逐年下降，服务质量持续提升。

规范“办理线”，让部门“快办”。出台《12345热线工作制度及考核细则》，明确22条办理职责，建立“日催办、月通报、季调度”机制，对超期办理单位实行“全旗通报+书面检查”，倒逼责任落实。目前工单平均办结时长较2022年压缩30%以上。

做优“反馈线”，让群众“满意”。严格压实承办责任，通过“实地走访+电话回访”精准对接诉求人，针对复杂疑难问题组建专班，开展政策解读与沟通反馈，持续提升办理质效。疑难工单办结率较2022年提升40%以上，群众回访满意度持续保持高位。

激活“四驱”动能 让热线从“畅”到“优”

在基础保障之上，察右后旗创新“四个一”举措，推动热线服务提质增效。构建“政府旗长任组长、多部门联动”的领导小组体系，制发流程规范、考核细则等配套文件，12345政府热线服务中心升格为副科级事业单位，实现“顶层设计—流程再造—考核闭环”全链条管理。热线工单办结率、满意度持续保持在99%以上，实现了件件有回应、事事有落实、群众有好评。开通《12345民生直通车》栏目，累计播出民生诉求追踪、政策解读等30余期，同步推送至乌兰察布市直通12345栏目等平台，既曝光问题也推广经验。总结宣传《察右后旗创新“四个一”举措，实现12345政务服务热线办理提质增效》等典型材料10多篇，并推送至“学习强国”“消费日报”等平台，实现了政务服务经验的立体传播。对权责交叉的疑难工单，实行“首次派单单位牵头、关联单位配合”的“全链条派单制”，严禁工单退回和签收超期。

目前工单退单率降至5%以下，复杂诉求办结周期大幅缩短。实行“月度考评+季度考评+年度考评”机制，对履职不力单位取消评优资格，每月晒成绩、季度比排名，形成“比学赶超”氛围。承办单位主动认领诉求量较2022年提升50%以上，履职积极性和诉求办理质效显著增强。

为民解忧 热线架起“连心桥”

从路面塌陷到井盖破损，从出行安全到欠薪治理，察右后旗12345热线始终秉持“一次受理、全程督办、限时结办”原则，积极为百姓解难题、办实事。

此前，察右后旗白音察干镇海天佳苑东门小区外路面塌陷严重，幸福佳苑小区以西家佳乐超市门口井盖破损，存在安全隐患。接到群众反映后，察右后旗12345热线立刻转交办理单位。旗住建局市政公用事业服务中心立即前往现场勘验，第一时间将破损井盖维修完毕，并对白音察干镇城区破损井盖及路面进行全面排查，彻底消除了此类安全隐患。

在红格尔图镇师家村，村东面下坡路的水泥路障高达30至40公分，既影响美观又存在安全隐患，却又是村民们为限制车速自发修建的“减速带”。接到群众诉求后，旗交通局养护公司第一时间前往现场核实，并与村民充分沟通，最终拆除水泥路障，安装了四条减速带和两块标识标牌，既保障了村民出行安全，又赢得了群众满意。

针对福泰佳苑小区8号楼因开发商资金链断裂导致多年未安装电梯、居民上下楼困难的问题，旗12345热线接到诉求后立即上报旗政府。经多方协调，旗住房保障中心通过回购开发商6套房产，解决了99.7万元电梯安装款。目前电梯已陆续进场安装，困扰居民多年的出行难题即将得到彻底解决。

在治理欠薪方面，察右后旗12345热线同样交出了满意答卷。农民工王雪寒等人在贲红镇“煤改电”项目施工后，被拖欠工资约2.64万元。接到工单后，旗劳动监察大队迅速响应，多方协调，涉事企业最终将拖欠工资全部支付到位，切实保障了劳动者的合法权益。

四年“榜首”的背后，是察右后旗把“群众诉求”当“哨声”、把“热线办理”当“考卷”的生动实践。从“被动接诉”到“主动治理”，从“单兵作战”到“协同联动”，12345热线已成为察右后旗提升治理效能、增进民生福祉的“金字招牌”。

下一步，察右后旗将继续以“群众满意”为导向，推动热线服务向“智慧化、精准化”升级，让12345政务服务便民热线真正成为群众信赖的“幸福线”，在办好解民忧、纾民困的实事好事中，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。（袁慧、卢晓婷）