“可别小看这短短的几次培训，作用还真挺大。”近日，北京市西城区广安门内街道李姓老人对街道开办培训班赞不绝口。

“经过街巷物业的技能培训，像我还有赵旭、韩志、杨子刚这些‘4050’人员，学到了更加专业的知识。我们以后的工作也更加稳定了。”刚参加完6月份举办的广安门内街道街巷物业管理员培训班，并获得资格证书的居民马凯对记者说。

“这是在西城区人社局指导下，西城区首创的街巷物业培训模式。”北京市中磊职业技能培训学校负责人张磊介绍说。为进一步适应城市管理精细化需求，引导该地区参与物业管理人员掌握街巷物业管理职业技能，提升广安门内街巷物业整体服务水平，北京市西城区广安门内街道联合西城区中磊职业技能培训学校于今年3月至8月，针对近200名街巷物业管理人员，开办8期职业技能培训班。

整治背街小巷 实行标准化管理

据了解，广安门内街道在2.43平方公里的辖区内共有79条街巷胡同，每天近200名物业管理和服务人员穿梭在每条胡同中，他们在为居民服务的同时，还要维护辖区的稳定和秩序。自2017年以来，广安门内街道结合西城区“疏解整治促提升”专项行动，大力推进地区背街小巷综合整治。同时，广安门内街道还制定了《广安门内街巷物业管理方案》，将环卫、绿化、垃圾分类等多项职能纳入街巷物业，并对该地区68条背街小巷和11条主要街道实行标准化管理。

张磊说，街巷物业是为没有物业管理的背街小巷等配备“管家”，负责停车、环境、安全等日常维护和管理，提升街巷文明程度而开发。“作为全市首创，街巷物业是为了配合城市的精细化管理而开发的，也是在开展‘疏解整治促提升’行动之后，政府针对老旧小区和公共区域提供的便利化公共服务。”西城区本地居民多、高龄居民多，街巷物业工作人员需要具备较高的沟通协调能力，但他们大多来自全国各地农村，虽然有的人常年生活在北京，但是对北京，特别是老旧城区的街情、区情不了解，直接降低了服务质量。“我们与街道和物业公司进行了接触与沟通，了解岗位和需求之后开始制定切实可行的方案，于今年完成了街巷物业的技能培训体系，并聘请了专家对教材的可行性进行审核与认定。”

培养专业人才 开展业务能力提升培训

据介绍，此次街巷物业管理员培训班的课程全部安排在晚上，这样做的目的就是不影响学员白天上班。同时，培训课程根据岗位的需求和特点进行针对性设计安排，授课形式分为理论实操与情景模拟训练，课程内容分为基础课程和定制课程。其中，基础课程包括日常礼仪、街情、居民生活习惯、沟通技巧、治安防范、安全隐患发现、急救知识等针对性技能培训。“街巷很多居民非常讲究礼数。我们培训的内容就是要让物业管理人员掌握当地习俗和礼节，并加强自我形象的约束，让街巷物业更好地服务居民。”张磊说。

除了提供礼仪性培训内容外，培训班还要对管理人员进行薪酬管理、劳动合同签订、特情处置和心理建设等方面进行培训。为此，主办方还聘请了辖区退休居委会主任、资深社会工作者等经验丰富的社区从业人员进行授课。据了解，专业课程每周有两课时，一直会持续到8月底。每期培训班结束后，经北京市人社部门鉴定合格后，为其颁发街巷物业管理职业技能结业证书。

“在授课中，我负责教会物业保安人员如何识别可疑人员、可疑物品以及面对邻里纠纷，如何进行有效疏导。”北京警察学院的冯锁柱教授对记者说，“讲授的课程都是发生在身边的事情，学员都特别爱听，技能掌握得也快。”

记者了解到，通过举办街巷物业管理员夜校，广安门内街道培养出一批专业的街巷物业管理人员，为实现城市精细化管理输出专业人才。而且，街巷物业将实现全员持证上岗，成为西城区乃至北京市第一家全员持证上岗的街巷物业管理服务项目。

据统计，目前，西城区有近万名街巷物业管理人员，其中30至50岁人员居多，根据岗位不同，分为巡视人员、联络人员和维修人员。其中，巡视人员主要负责环境卫生、治安、安全隐患等巡视，当他们遇到相关问题时，进行现场劝导，并将问题及时反映到对应部门。联络人员主要工作是与居民沟通，处理包括居民装修、垃圾处理等事宜，同时还负责与居委会、店铺、辖区单位进行沟通联系。维修人员则负责辖区居民水电气等日常维修工作。

据介绍，夜校还会根据居民的需求，随时调整技能培训课程，进一步提升物业管理人员服务水平，尽量满足居民多样化需求。（赵文）