“一窗受理、集成服务”虽是“小窗口”的变动，却是牵动民心的“大改革”，因为这项工作是一场从理念、制度到作风的全方位、深层次变革，各项任务时间紧、工作环节多、群众要求高。记者近日了解到，历下区燕山街道将充分发扬“争当济南第一团、勇做夺标突击手”的作风，以打造有温度的民生工作为切入点，不断加强服务窗口“标准化、规范化、网络化、信息化”建设，努力打造“温暖人社、爱驻燕山”、“全科社工”等服务品牌，实现窗口服务提质、业务提速、素质提升，扎实推进政务服务升级。

4月底前推出“四办”清单

燕山街道将进一步梳理办事清单，确保4月底前梳理并推出“网上办、一次办、我来办、自助办”的“四办”事项清单，及时将办事流程、时间、地点等告知辖区企业和群众，切实做到“一窗受理”，提供一站式服务。

同时，根据事项领域、办理流程关联度、办件数量和频度，燕山街道将对服务大厅现有的12个业务窗口和五大功能区进行调整，科学设立综合受理窗口、特定业务窗口和特殊人群绿色窗口，满足不同区域和不同人群的需求。此外，高标准配备办公设备、便民设施，完善值班厅长制和会商解决机制，由值班厅长牵头办理有关审批事项和突发、复杂问题的会商解决，确保群众办事有回音、解决有办法。

全面推广“全科社工”模式

2017年以来，燕山街道在全区率先实行“全科社工”服务模式。目前，社区两委成员中达到全科社工要求的占总数98%以上，基本建立了前台受理、后台办理、网格员上门反馈的工作模式，大大缩短了群众办事的时间，提高了工作效率。

下一步，该街道将继续总结推广“全科社工”工作经验，对业务流程和岗位职责进行全面梳理改造，进一步明确各转办业务内容、流向、时限，密切各环节之间的转办衔接。依托“燕山人社”微信公众平台、网格化智能管理平台等媒介，推行实施“互联网+平台”工作法，实现区域范围内的人员、企业、社保和公共就业信息即时查询、动态管理和智能分析，进一步推动实体窗口服务与网上服务、自助服务终端互联互通、线上线下高度融合，并及时同步更新政务服务网相关办事指南和办理流程信息，实现“一网通办”，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众四处找”为“部门协同办”。

开展“假如我是他”体验活动

“一窗受理、集成服务”工作成败关键在人，窗口工作人员的素质直接影响改革成败。燕山街道始终坚持以群众需求为导向，以创建省级“青年文明号”、“巾帼文明岗”为载体，引导窗口工作人员牢固树立群众观念，增强服务意识，打造一支作风过硬、业务精通的干部队伍，为辖区企业和群众提供贴心服务。

通过开展“假如我是他”换位体验活动，以“不让办事群众在我面前受冷落，不让经办事项在我身上出差错”为标准，让企业和群众切实感受到燕山温度。加强文明服务礼仪和业务规范提升培训，为“一窗受理”的推行提供人才保证；将服务范围从窗口延伸，针对老年人、残疾人和弱势群体，进行政策宣传入户、上门受理服务、全程代办等补充服务。（山东省济南市历下区燕山街道办事处 穆荣）