燕山街道办事处以“政务服务流程全面优化、服务效率大幅提升、人民群众获得感显著增强”为目标，不断加强服务窗口“标准化、规范化、网络化、信息化”建设，努力打造 “温暖人社、爱驻燕山”、“全科社工”等服务品牌，以一流的标准、务实的态度，扎实推进各项改革措施的落实，努力实现燕山服务再升级、燕山业务加速度。

一、合机构，规范平台建设。燕山街道率先在历下区实行“一窗受理”改革，根据事项领域、办理流程关联度、办件数量和频度，对原服务大厅14个业务窗口和五大功能区进行了调整，科学设立综合受理窗口、特定业务窗口和特殊人群绿色窗口，满足全方位需求。高配置便民设施和办公设备，高标准打造基层服务平台。在建设过程中，充分发挥集体智慧，在服务窗口设置、信息系统建设、功能区划分等方面集思广益、反复论证；充分拓展大厅功能，设立厅长值班台、智能叫号机派号；充分压实责任，加强规范性建设，完善值班厅长制和会商解决机制，由值班厅长牵头办理有关审批事项和突发、复杂问题的会商解决，确保群众办事有回音、解决有办法。改造完成投入运行的服务大厅，已成为全区一道亮丽的风景线，标志着燕山人社基层平台建设取得阶段性成果。2018年六月底前真正实现了机构、人员、经费、场地、制度和工作的“六到位”。

二、造流程，服务效能升级。业务流程的再造是“一窗受理”改革的核心。燕山街道以“前台受理、后台办理、网格员上门反馈”的模式，进一步优化办事流程，对69项下沉业务进行再梳理、再压缩、再合并，分类编制“零跑退”、“只跑一次”、“你不用跑我来跑”事项目录，实行“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的集成服务，大大缩短了群众办事的时间，有效提高了工作效率。下一步，将继续总结推广“全科社工”工作经验，建立“以街道为中心、带动7个服务站辐射区”的大网络服务模式，将服务范围从窗口延伸到全社区，针对老年人、残疾人和弱势群体，建立政策宣传入户、上门受理服务、全程代办等补充服务。依托“燕山人社”微信公众平台、网格化智能管理平台等媒介，推行实施“互联网+人社”工作法，实现区域范围内的人员、企业、社保和公共就业信息即时查询、动态管理和智能分析，真正实现了“数据向上集中，服务向下延伸”。进一步推动实体窗口服务与网上服务、自助服务终端互连互通、线上线下高度融合，及时同步更新办事指南和办理流程信息，变“信息孤岛”为“信息互享”、变“群众跑腿”为“信息跑路”、变“群众四处找”为“部门协同办”。

三、育全才，业务提质增效。2017年以来，燕山街道在全区率先开始实行“全科社工”服务模式，目前两委成员中达到全科社工要求的占总数的98%以上。我们以“每周一次窗口内部学、每月一次岗位轮流学、每季一次业务拓展学、每年一次外出考察学”为总纲，有目的多层次的业务培训常态化，及时总结业务办理中出现的问题，统一和规范业务操作；4月底集中全科业务学习、5月中旬实战操作演练、5月底正式运行、年底前实现规范运行。通过开展“假如我是他”换位体验活动，以“不让办事群众在我面前受冷落，不让经办事项在我身上出差错”为标准，让企业和群众切实感受到燕山温度。加强文明服务礼仪和业务规范提升培训，使窗口工作人员真正成为操作熟练、业务流畅、处变能力强的综合型人才，为“一窗受理”的推行提供人才保证。（燕山街道人社服务中心 穆荣）