在天津有一串耳熟能详、朗朗上口的数字——12333。拨通那串号码，您能听到银铃般的声音；走近他们身边，您能感受到青春的活力。这是一支年轻的队伍，平均年龄29岁；这是一支专业的队伍，他们将人力资源和社会保障法律法规政策熟记在心。他们就是天津市人力资源社会保障电话咨询服务中心的咨询员，在人力社保热线这个平凡的岗位上诠释着付出与奉献，体味着快乐与艰辛，以电话传递温馨，用热情和专业为公众撑起一片蓝天。12333这个电话，被人们亲切地称呼为“暖心线”“连心桥”。

做群众办事的指路人

劳动合同怎么签？养老保险怎样办？拖欠工资谁来管？社保卡消磁如何补办？每天，电话咨询员都会面对群众咨询如何办事的各种问题。为了实现让群众少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序的工作目标，他们始终秉承倾听民意、服务民生的服务宗旨，把人力社保政策和业务熟记于心、热情答复。

某公司人事专员杨女士由于刚刚接手单位的人力资源相关工作，只知道单位每隔两年，需在6月份到人力社保部门办理“核本”手续，但具体是到哪办理以及应当携带哪些材料都不是很清楚。于是，一头雾水的杨女士拨打12333进行咨询。咨询员耐心地帮助杨女士进行梳理、分析。首先，从人力社保局和社保中心所负责的经办内容上进行区分，帮助杨女士确定是到社保分中心办理相关事项；然后，再根据“两年”这一时间线索，帮助她确定欲办理的事项应该属于“社会保险登记证的核验工作”；最后，再按照相关规定为她介绍所需材料并提供了具体经办部门的联系方式，甚至还告诉杨女士在哪里乘车、转车，为她提供了方便快捷的服务。

做社保政策的讲解员

为了保证政策解答的准确性和时效性，天津市人力资源社会保障电话咨询服务中心始终把知识库建设工作放在重要位置，使得知识库涵盖的人力社保政策法规、问题解答、服务指南及典型案例日益丰富，成为人力社保政策的“百科全书”。

咨询中，许多老百姓会提出各种各样的问题，12333咨询员不是简单地把知识库中的政策读一下了事，而是耐心地与老百姓沟通，引导他们说清楚政策的关注点，然后坚持讲好“三种话”，即群众听得懂政策的话、礼貌的话和真诚的话，让群众容易理解和接受。如果遇到咨询者询问的话题不属于12333业务范围的，他们绝不会一推了之，而是把相关部门的电话查阅出来，提供给咨询者；对涉及多个行政部门职能交叉的事务，他们一定会想方设法予以耐心解答；遇到解答不了的问题，则通过与相关业务部门联系，将问题弄清、弄透，主动在3日内向咨询者回复，被群众誉为人力社保的“百事通”。

做传递民声的纽带

12333，一头连着政府，一头连着群众，作为人力社保部门联系公众的桥梁和纽带，在倾听公众呼声、了解公众需求的同时，更要注重对有价值信息的整理和反馈。在日常咨询过程中，咨询员关注民意、分析民声，充分发挥12333信息资源优势和服务大局的意识，建立起电话录音反馈和信息报送制度，成为了解社情民意的窗口。

对公众关注、反映集中的热点难点问题，12333工作人员及时剖析案例，整理电话录音，撰写《12333统计分析》和《12333信息反馈专报》，第一时间反馈到业务处室，为领导决策和完善政策提供了一手资料。

某单位51岁的李女士所在单位宣告破产，单位与其办理了解除合同手续，但在办理退工退档的过程中，所属区人社局工作人员以“已经超过法定退休年龄，不能办理退休”为由，拒绝接收档案。李女士非常着急，不知该如何解决，于是，她抱着试试看的态度拨打了12333，随后该单位劳资人员也拨打12333反映了此问题，急切地寻求12333的帮助。当时咨询员按照政策规定分别为他们进行了解答：用人单位被依法宣告破产的，单位应当为职工办理退工退档手续。但由于经办部门确实与咨询员提供的政策做法不一致，于是，咨询员立即填写《疑难问题处理单》，第一时间将问题反映到相关业务部门，经过调取录音核实后，工作人员及时与局相关业务处室沟通，得到的答复是：超过50周岁的干部岗女职工与单位提前解除劳动关系的，应按规定由用人单位办理退休手续，不再办理退工手续。但如果按照此答复执行，原单位已经破产，主体一方消失，无法为职工办理退休手续，李女士的问题还是没有解决。于是，天津市人力资源社会保障电话咨询服务中心积极协调局信访处、养老保险处、就业促进处、市社保中心征缴处、业务一处等处室，召开专题座谈会，共同对此问题进行讨论，并形成了统一执行的会议纪要，妥善解决了50周岁以上企业管理岗位女职工与单位解除或终止劳动合同后办理退工退档及退休审批等问题。（津仁轩）