“在家门口就顺利办好退休手续，人社部门真为老百姓着想！”2月14日，在湖北省襄阳市襄城区真武山街道便民服务中心，企业退休人员张兴华连声感叹。

张兴华的由衷赞叹，源于襄阳推进社保经办管理服务标准化、将社保业务下沉街道的大胆尝试。近年来，全国各级人社部门持续推进人力资源社会保障领域行风建设，以社会保险服务运行标准化为基础，以服务供给规范化为保障，以企业和群众办事便利化为目标，持续提升社会保险经办服务效能。

标准化高质量发展必由之路

标准化是推动经办模式转型的基础。“制定统一清晰的服务事项目录、实施清单和技术标准，可以保障社保经办管理服务工作有章可循，减少跨地区、跨部门、跨层级服务工作的‘摩擦成本’，大大提高社保经办管理服务效率。”西安交通大学公共政策与管理学院教授王立剑说。

近年来，云南省社会保险局坚持以流程最简、时限最短、服务最优为目标和导向，融合标准化和信息化建设。2022年，根据人社部“梳理事项清单、细化实施标准、强化体系支撑”的总体思路，云南省人社厅成立人社领域基本公共服务标准化试点工作专班，实施覆盖全业务领域标准化试点。

“云南社保局作为专班成员单位，稳步推进社保服务标准化建设，经过横向到边、纵向到底的梳理和查缺补漏，将76个社保服务事项纳入《人社领域服务事项清单》，形成六大类65项事项标准，占云南省人社领域标准事项总量的38％，在所有业务领域标准事项中占比最大。”云南省社会保险局副局长焦萍介绍。

王立剑认为，标准化建设既保证社保经办管理服务评估有尺可量，又提升经办能力、服务质量，推动社会保险体系更加成熟和高质量发展。

襄阳人社部门以人社领域基本公共服务标准化试点工作为契机，坚持全域覆盖、上下联动，推进社保经办管理服务标准化。

“襄阳聚焦服务流程全涵盖，探索构建以通用基础标准为指导、服务保障标准为支撑、服务提供标准为核心、岗位工作标准为抓手的四大标准体系。”襄阳市人社局党组书记、局长杨克万表示。

据介绍，襄阳人社部门聚焦社保业务全囊括，梳理出社保业务事项203项，分别制定办事指南和操作手册，累计形成标准406个，实现政策要素“模板化”、操作规则“集成化”，确保社保经办服务有标可依、有章可循。

云南省各级人社部门也将标准化作为提升社保服务质效的有力抓手。“通过整合业务表单、规范业务流程、明确办理时限等方式，一项一项细抠技术要求，一遍一遍过滤业务流程。”焦萍说，“特别是听取征求基层经办部门意见，对标准内容反复校正、优化，探索构建业务标尺准、服务标准优、经办标准高的社保经办管理服务标准化体系。”

目前，襄阳已实现市县乡三级社保经办服务事项名称、适用依据、申请材料、办事流程、办理时限“五统一”，社保工作人员依“标”办事，为办事群众提供均等化服务。

规范化打造经办服务“样板间”

统筹经办管理服务资源，规范经办力量配置及线上线下经办服务，是推进社保经办规范化应有之义。

北京市昌平区社保中心电话咨询量年均13.5万个，现场咨询量年均5.6万人次。该中心大力推行“5W＋H”咨询服务模式，详细记录来电人、问题类型、发生时间、参保地、问题内容等信息，经系统查询确认后立即答复告知，着力打造规范化咨询服务“样板间”。

线上线下并行提供服务，是社保服务规范化要求之一。云南省社会保险局着力推动社保经办数字化转型，努力实现线上线下“双通道”融合办理，进一步提高经办服务规范化水平。

“在规范线下服务窗口方面，云南以落实《社会保险服务综合柜员制实施指南》行业标准为契机，于2022年选取3家县级社保经办机构开展综合柜员制试点。”焦萍介绍，试点全面打破分险种、分部门的业务经办模式，整合资源，优化经办流程和岗位职能，实现“前台综合受理、后台分类审核、综合窗口出件”的经办模式，既解决群众办事反复跑、资料多头交的问题，又提高业务经办效率，下一步将在全省推进。

与此同时，云南省还规范线上经办服务，通过社保核心业务系统、网上营业厅、手机客户端与省级政务服务平台、部级统一公共服务平台之间的数据对接、业务协同，积极推动跨地区、跨部门、跨层级的社会保险公共服务事项线上申办。

襄阳在前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的一窗通办模式基础上，深入推进“通岗通审”改革，打破原有各岗位业务审核权限，前台工作人员受理后，系统随机推送给后台任意一个审核岗，所有工作人员都可以“全业务”审核，实现一人能办所有事、所有人能办所有事。

“网办提质”也是襄阳线上服务一大亮点。“坚持线上线下同一标准，提供申请受理、审批审核、结果送达等全流程、全环节网上服务，将掌上办事项扩容至145项。”杨克万说。

“为推动经办模式转型，优化群众办事体验，建议线上线下开设群众急难愁盼问题的征集渠道，从源头找准社保经办管理服务规范化的重点和要点。”王立剑表示。

便利化急群众之所急、解群众之所难

在支付宝上“刷脸认证”、有住院就诊记录、乘坐过飞机或火车……在以上情形下，襄阳市退休人员均可“无感”完成养老保险待遇领取资格认证。

据统计，借助大数据分析技术，自动判断待遇领取人员生存状态，襄阳市36万余名离退休人员“零打扰”完成资格认证，自动认证比例达到97％。

提高企业和群众办事便利化程度，是增强群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。“以新兴技术赋能社会保险经办管理服务发展，不断提高社会保险经办管理服务可及性、均等化、普惠性，还要注重社会保险经办管理服务的便利化、精准化、个性化、人性化。”王立剑认为，“这是社保领域‘急群众之所急、解群众之所难’的有益实践，更是‘以人民为中心’发展思想的具体体现。”

为加速推进社保经办服务便利化，襄阳人社部门全面优化社保经办服务“硬件”和“软件”，不断提升办事体验。

“襄阳织密‘就近办’网络，布局‘2N＋1’人社便民服务体系，以1个人社大厅后台审核区为远程审核中心和数据处理中心，将N个受理窗口和N个出件窗口延伸到街道（社区）、乡镇、银行。目前，全市已布设人社便民服务网点88个、‘社银合作’服务网点238个。”杨克万表示。

在襄阳，社保业务高频事项在乡镇（街道）、社区均可办理，社保卡业务所有“社银合作”服务网点均可办理，6个试点街道（社区）网点实现全口径业务事项办理，确保社保业务就近快办，初步构建城区步行15分钟、乡村辐射5公里的便民服务圈。

社保业务网上办，群众办事更方便。截至目前，云南省共有81个社保服务事项实现线上一网通办，通过全程网办实现社保省内通办服务事项68个、跨省通办服务事项18个。

“通过不断提高社保服务事项网办的广度和深度，为参保单位打造更加开放便利的营商环境，为参保人提供更高效便捷的社保服务。”焦萍说。

推进社保经办管理服务标准化、规范化、便利化，可谓任重而道远。王立剑建议，应开展社保经办管理服务队伍专业化建设，加强对内宣传动员，制定经常性社保经办机构标准化、规范化、便利化培训、考核计划，实现社保经办机构全员精通业务、熟悉标准化工作。

“同时，还应制定公开透明的社保经办管理服务考核标准，畅通群众监督、反馈渠道，及时检视工作不足，持续推进经办模式转型升级，优化群众办事体验。”王立剑说。（游翀 赵黎 吴常君）