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辽宁丹东:12333电话咨询服务质量第三季度全省排名第二

2020.12.09

日前,在省人社厅12333电话咨询服务质量第三季度监控情况通报中,丹东市排名全省第二,为丹东市12333电话咨询中心成立以来最好的排名成绩。

12333是人社系统服务群众的重要窗口,多年来在保障民生服务领域发挥着重要作用。2019年10月,丹东市12333电话咨询中心移交到市社保中心具体经办,中心从人员准入、提升服务、注重培训、强化考核等方面加强管理,使12333电话咨询中心在全省脱颖而出,成为服务群众的靓丽窗口,发挥倾听民声、服务民生的桥梁和纽带作用。

一是严把人员准入关口。全面梳理社保、就业、劳动关系等与群众密切相关业务职能,全面优化岗位设置,对空缺岗位实行笔试、面试和考核环节,择优上岗。

二是设立监听席位监督。全力打造相互监督学习、共同进步的良好氛围,设立监听席位并实行“轮班制度”,监听人员在监听其他工作人员的解答时,可以查找自己不足,同时对其他咨询员提出意见和建议,监听结果反馈情况将定期公示评比。

三是注重业务培训。为及时掌握国家新出台的政策和各部门的业务变化动态,社保中心通过联系函的形式,及时与相关业务部门衔接沟通,将确认后的信息在每周五定期进行培训,确保解答效果精确度和及时性。中心还组织咨询人员到沈阳,对12333基本准则、语言规范、服务禁忌、电话沟通技巧、各类来电基本处理、基本礼仪等方面进行专题培训。第三季度,针对群众咨询量集中的失业补助金、掌上12333APP、国庆中秋双节加班费计发等问题进行培训,提高了服务质量,增加了群众的满意度。

四是拓展业务功能。在规范电话人工服务的同时,开通自助语音留言功能,自助语音平台24小时受理群众诉求。工作时间8小时内有人工接听,工作时间外,咨询者可以在12333留言,工作人员会及时听取留言并回电。

五是坚持上下联动。在今年7月15日至21日全省同步开启的“职业技能提升,开启你的生活”为主题的活动周,丹东市12333积极响应,在人员密集的社保智慧大厅,面向社会各群体解读技能,帮助符合条件的劳动者、企业、院校和培训机构落实政策。活动期间,共解答电话咨询2687件,实地解决问题326件,取得良好效果。


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